¿Qué es el cross selling y cómo puede ayudarte a aumentar las ventas de tu eCommerce?

Algunas estrategias comerciales requieren más ingenio que recursos. Y un claro ejemplo de ello es el cross selling. ¿Te ha pasado que quieres comprar algo en particular, pero terminas comprando uno o dos productos adicionales? Puedes de eso se trata. Ahora es momento de aplicarlo a tu eCommerce.

En este artículo te explicaremos en qué consiste el cross selling y por qué puede resultar beneficiosos para tu negocio en línea. También te mostraremos algunas técnicas que puedes aplicar para maximizar tus ventas.

¿Qué es el cross selling o venta cruzada?

El cross selling o venta cruzada es una estrategia de marketing que implica convencer a los clientes de comprar productos complementarios a los que ya están comprando, o que han adquirido recientemente. El objetivo no es otro que aumentar el ticket medio de compra, con todos los beneficios que ello conlleva. 

Se trata de un concepto que se aplica también con frecuencia en las tiendas físicas. Para que te hagas una idea, veamos el típico caso de los restaurantes de comida rápida. Si pedimos una hamburguesa sola, nos ofrecerán también la bebida o las patatas por unos dólares adicionales. Sencillo, ¿verdad?

Ahora bien, si lo aplicamos en el eCommerce la figura cambia un poco, pero sigue exactamente la misma lógica. 

La principal diferencia es que no tendremos interacción personal con el cliente, por lo que necesitaremos de ciertas herramientas como filtros, recomendaciones, listas de productos relacionados, e-mails, entre otras, que veremos a lo largo de este post.

¿Qué beneficios puede aportar el cross selling en tu eCommerce?

Aplicar el cross selling de forma adecuada puede traer grandes beneficios para tu empresa. A continuación, te presentamos los más importantes:

1. Agiliza el proceso de compra

Es frecuente que los clientes dediquen mucho tiempo a evaluar qué artículos necesitan y dónde es mejor comprarlos. 

Con una estrategia de venta cruzada, sabrán que pueden obtener todo lo que buscan en un solo lugar. Ello les dará suficiente motivación para avanzar en el proceso de compra y tomar decisiones con mayor rapidez.

2. Aumenta los ingresos y disminuye costes

Todos los que estamos familiarizados con el eCommerce sabemos cuánto cuesta captar nuevos leads.

La venta cruzada es una oportunidad de obtener más ingresos sin necesidad de tener una base de datos demasiado amplia. Esto ocurre porque orientamos a los clientes existentes a comprar más y diferentes productos. 

Con esto no solo aumentas los ingresos. También disminuyes los costes:

• Si logras concentrar el envío y la logística de varios productos  en un solo cliente optimizas los gastos inherentes a la transacción. 
• También supone una reducción de costes de captación, porque al aumentar el ticket medio de tus clientes actuales, no tienes que “comprar nuevos clientes” por lo que reduces el coste de captación de clientes (CAC).

3. Visibiliza otros productos

Los negocios en línea  suelen tener algunos productos “estrella” y otros menos populares.

Puedes jugar con el cross selling para potenciar la visibilidad de tus productos estrella o dar salida a aquellos que tienes en stock y que te cuesta vender más. 

4. Genera lealtad

Si das en el clavo y ofreces a tus clientes varios productos que sean de su agrado, estos tendrán una conexión más fuerte con tu marca. 

No solamente se quedarán a largo plazo, sino que también recomendarán tu tienda online a sus familiares y amigos.

Por tanto, la venta cruzada es un tres en uno que favorece la retención de clientes, promueve la fidelización, y activa el referral. 

Pero aún hay más, porque al seguir comprando tus productos estás conociendo mejor a tu cliente por lo que podrás segmentar mejor tus campañas en función de sus preferencias e intereses. Una buena segmentación implica mejores tasas de conversión. 

5. Mejora el SEO

Cuando empleas estrategias de cross selling, incluyes enlaces internos en las páginas de producto. Ello permite que los robots de los motores de búsqueda como Google puedan identificar tu sitio web más fácilmente, mejorando su posicionamiento.

Recuerda: analiza a detalle los datos disponibles de tus clientes, como preferencias e historial de compras. Así evitarás el envío de mensajes erróneos que puedan generar incomodidad en lugar de interés.

¿Cuál es la diferencia entre cross selling y up selling?

Antes de continuar, resolvamos una duda muy frecuente: ¿es lo mismo cross selling que upselling? 

Es cierto que ambas son técnicas para aumentar el valor de las ventas y maximizar los ingresos. Pero definitivamente no son lo mismo.

Mientras el cross selling se enfoca en productos o servicios complementarios, el objetivo del upselling (venta adicional) es que el cliente compre una versión mejorada o avanzada de lo que tenía en mente en un inicio. De ese modo, realizará un gasto mayor a cambio de una mejor experiencia.

Retomando el ejemplo de la comida rápida, un caso de upselling se da cuando te ofrecen agrandar el tamaño de tus patatas o la bebida, o agregarle extra queso a tu hamburguesa. Aquí, el restaurante te ofrece versiones mejoradas de las originales por un precio mayor. Es decir, upselling en toda norma.

¿Cómo puedes aplicar el cross selling en tu eCommerce? + Ejemplos

Es fácil entender de qué va el cross selling. Ponerlo en práctica tampoco resulta muy complicado. 

Para ponértelo fácil, hemos reunido algunos ejemplos y estrategias de venta cruzada que puedes aplicar en tu eCommerce, y que te ayudarán a aumentar tus ventas.

1. Productos relacionados

Esta es la técnica de venta cruzada más utilizada en las tiendas en línea, y una de las más efectivas. Se trata simplemente de mostrar al cliente qué productos guardan relación o se complementan con el que desea comprar.

El caso más destacado de esta estrategia lo vemos en Amazon, el eCommerce más grande del mundo. Con tan solo seleccionar un producto, verás opciones como “Comprados juntos habitualmente”, “Productos relacionados con este artículo” y similares.

Por ejemplo, si un usuario elige un teléfono móvil en tu tienda online, puedes mostrarle artículos complementarios como protectores de pantalla, fundas, cargadores, etc.

Este tipo de venta cruzada puede potenciarse con un principio de persuasión de Cialdini vital para los eCommerces: el consenso social. Este principio dice que tendemos a dar por válido lo que hace la mayoría. 

Por tanto, cuando vemos “productos comprados juntos”, “otros usuarios también compraron” o “productos más populares” de forma implícita se recoge lo que la “mayoría hace”, y lo aceptamos como tal. Y esto resulta altamente persuasivo y convincente.

 

2. Cross selling vía e-mail

Esta es una estrategia post-venta, es decir, se aplica cuando el cliente ya hizo una compra. Consiste en enviar un correo electrónico al cliente sugiriéndole algunos productos que mejorarán su experiencia con el artículo que compró. Obviamente, aquí no se consigue la reducción de costes que comentábamos al principio. 

Para hacer la oferta más atractiva, puedes ofrecer alguna promoción especial, un cupón de descuento, un accesorio gratuito o similares.

Un e-mail orientado al cross selling luce así:

3. Sugerencias basadas en datos

Si cuentas con un CRM que te permite conocer la actividad de los usuarios en tu sitio web o su historial de compras, puedes sacarle provecho para sugerir productos o servicios adicionales.

Nuevamente, tomamos como ejemplo a Amazon, que aplica este método de manera exitosa.

4. Ventanas emergentes (Pop ups)

Los pop ups son elementos gráficos que “saltan” automáticamente en la pantalla del usuario mientras está navegando. Puedes utilizar esta herramienta para mostrar recomendaciones de productos o servicios justo antes de que el cliente finalice la compra.

Si bien es una técnica efectiva, debes tener cuidado de no ser intrusivo, porque de lo contrario podrías perder la venta en su totalidad. 

Como puedes ver en este ejemplo, las ventanas emergentes funcionan de maravilla en los eCommerce de ropa y accesorios, pues muchas de las compras se realizan de manera impulsiva.

5. Ofrece packs o “bundles”

Esta técnica consiste en ofrecer el producto dentro de un pack o bundle con productos complementarios. Suele ofrecerse algún incentivo, regalo o descuento para impulsar la compra. 

En este caso, reciben muy buena aceptación las “ediciones especiales” y los bundles temáticos, que están vinculados a días o épocas especiales: navidades, San Valentín…

Y si, además, lo presentas con un buen packaging, el éxito estará asegurado. 

Por tanto, como eCommerce has de tomar buena nota de cuáles son las fechas claves para tu negocio e incorporar las acciones oportunas en tu plan de marketing. 

¿Dónde puedes aplicar el cross selling en tu eCommerce?

Puedes utilizar la venta cruzada en diferentes momentos y lugares del ciclo de compra.  

1. En la ficha de producto

Si la ficha de producto es de un vestido, puedes mostrar también, el zapato o el bolso a juego. 

2. En el carrito de la compra

Cuando el cliente tiene su cesta llena, puedes sugerirle otros productos relacionados antes de proceder a la compra. 

3. En el checkout

De nuevo, puedes sugerir nuevos ítems mostrando lo que otros usuarios han comprado. 

El usuario ya está convencido y, por tanto, abierto a recomendaciones. 

Si trabajas el principio de consenso social y la prueba social (incluyendo reseñas) con la venta cruzada, la tasa de conversión se multiplica. 

4. Con remarketing

El remarketing es una estrategia con la que puedes crear anuncios personalizados basándote en el comportamiento del usuario: páginas que ha visitado, productos que ha comprado…

De esta forma, y una vez el cliente ha realizado la compra, y conociendo también qué otros productos eran de su interés, puedes impactarle por diferentes canales proponiendo productos complementarios para promover así la recurrencia y la retención del cliente. 

5. Con email marketing

El email marketing es una estrategia muy efectiva para trabajar el cross selling. Aquí la clave es la segmentación y el marketing de contenidos, para nutrir al cliente y encaminarlo a la siguiente compra teniendo en cuenta sus intereses e historial. 

Conclusión

Recomendar productos o servicios a los usuarios de tu eCommerce puede ser muy beneficioso. La clave está en conocer a tu público objetivo y definir a tu buyer persona con la mayor precisión posible. Solo así sabrás con claridad cuáles son sus necesidades y podrás ofrecerles soluciones personalizadas.

No dudes en poner en práctica los métodos descritos en este artículo para sacarle el máximo provecho a la herramienta del cross selling.