¿Qué es una reseña o review y cómo conseguirla para tu eCommerce?

Obtener una reseña de producto es una herramienta poderosa para cualquier eCommerce que desee mejorar su reputación y aumentar sus ventas, puesto que permite a los futuros compradores conocer las experiencias de otros clientes y tomar una decisión informada antes de adquirir el producto o servicio.

¿Qué otros beneficios reportan las reviews para un eCommerce? Y más importante aún, ¿cómo puedes conseguirlas? En este artículo responderemos estas y otras preguntas. 

¡Comencemos!

¿Qué es una reseña o review?

Una reseña es la opinión de un cliente sobre el producto o servicio que ha comprado. Las reseñas pueden ser escritas o en formato de video, y se publican en diferentes plataformas y sitios web. 

Por ejemplo, en la propia página web del eCommerce o en sitios reconocidos como el Perfil de empresa de Google o Trustpilot. 

La review puede ser positiva, negativa o neutral, y en ella el comprador da detalles sobre su experiencia de compra y la calidad del producto. Además, al dejar una reseña, las personas suelen ser honestas y dar su opinión real sobre el producto, sea esta buena o mala. Aunque lo cierto es que tendemos a dejar más quejas que valoraciones positivas.

Por esto, las reseñas son útiles para los compradores potenciales, porque les permiten tener una idea general sobre la calidad y el rendimiento de lo que aspiran comprar.
Las reviews son los ingredientes clave del Social Proof o Prueba Social, generan confianza y bien gestionadas pueden hacer que la balanza de las ventas se incline a tu favor y llegue al final del embudo de ventas.

Por esta razón, son tan valiosas para el eCommerce porque, si estas son en su mayoría positivas, ayudan a mejorar la reputación y la imagen de marca, y a dar al usuario el empujón final que necesita para comprarte.

Beneficios de las reseñas para tu eCommerce

¿Para qué sirven las reseñas? Leyendo esta lista de beneficios para un eCommerce lo sabrás.

1. Mejoran la reputación y credibilidad de la marca

Las reseñas son pruebas sociales de la calidad y satisfacción del cliente con los productos que ofreces. Si las incorporas en tu web o en las fichas de productos, aumentará la confianza y credibilidad en tu marca, lo que hará que seas visto como una tienda de autoridad.

2. Aumentan las conversiones

Un posible comprador puede tomar la decisión de comprar o no tomando como base las reseñas que han dejado quienes ya han comprado tu producto, por lo tanto, una reseña positiva puede aumentar la cantidad de ventas.

3. Proporcionan información valiosa sobre los productos o servicios

Obtener reseñas —incluso las negativas— te es útil porque puede ayudarte a mejorar la calidad de tu producto. Obtener información de primera mano sobre el funcionamiento de este o su usabilidad, te da indicativos de lo que puedes cambiar o lo que debes mantener.

Si abordas estos problemas y mejoras la calidad de tus productos, puedes aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la reputación de tu marca.

4. Fomentan la lealtad del cliente

Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de volver a realizar comprar y a recomendarte a otros, es decir, será leal a tu marca. Si fomentas la fidelidad de tus clientes, puedes aumentar la rentabilidad a largo plazo de tu eCommerce.

5. Aumentan la interacción con los clientes

El hecho de que un cliente deje una reseña se convierte en una oportunidad para ti de responderle. Como consecuencia, hay más interacción, generas conversaciones y fomentas la creación de una comunidad en torno a tu marca.

6. Mejoran el posicionamiento en los motores de búsqueda

Google y otros buscadores consideran las reseñas como contenido generado por el usuario y valoran la interacción con la marca, lo que puede mejorar el posicionamiento SEO en los resultados de búsqueda.

7. Te ayudan a crear contenido

Las reviews de tus usuarios pueden ser una buena fuente de inspiración y alimentar tu estrategia de marketing de contenidos. 

Las críticas u objeciones de tus clientes pueden servirte para generar contenido que las derribe o transforme. Por ejemplo, si tienes un restaurante y se quejan del tiempo de espera puedes crear un post sobre slow food y el valor de la comida hecha “a fuego lento”. 

Del mismo modo, puedes emplear los comentarios positivos para crear contenido que ensalce tu propuesta de valor.

Inconvenientes de las reseñas para tu eCommerce

Hasta ahora parece que todo es perfecto cuando de obtener una reseña de producto se trata, no obstante, lo cierto es que también tiene algunos inconvenientes:

1. Afectan la reputación de la tienda

Si la mayoría de las reseñas que dejan los clientes son críticas negativas o neutrales, la reputación del eCommerce se ve afectada, lo que lleva a que los posibles compradores salgan del sitio sin adquirir el producto que buscan.  

2. Pueden ser falsas o manipuladas      

Una reseña no siempre es el reflejo de la realidad y puede ser manipulada por los competidores e incluso por el mismo eCommerce. La consecuencia es que se crea alrededor de la marca una falsa idea de satisfacción o insatisfacción que puede afectar la experiencia de compra.

3. Algunas son inapropiadas

Algunos clientes pueden utilizar lenguaje inapropiado o hacer comentarios ofensivos sin razón aparente, lo que puede ser perjudicial para tu comercio electrónico.

4. No siempre tendrás el control sobre ellas

Las reseñas pueden ser difíciles de controlar y moderar si se han dejado en sitios donde no tienes control directo sobre las publicaciones, por ejemplo, en páginas de terceros o en redes sociales.

Esto puede hacer que sea difícil gestionar el contenido inapropiado o falso y termina por afectar la percepción de los clientes sobre tu marca.

5. No son del todo representativas

No todos los compradores de tus productos querrán dejar una reseña, solo lo hará un porcentaje, por lo tanto, las reviews no siempre van a representar en su totalidad la calidad y usabilidad del producto.

Tipos de reseñas para reforzar la prueba social de tu comercio electrónico

Existen diferentes tipos de reseñas que puedes aprovechar en tu eCommerce para reforzar la prueba social. Las más importantes son estas:

1.  Reseñas de clientes

Las principales personas que pueden dejar reseñas de tus productos o servicios son aquellas que ya han comprado y probado lo que vendes. Estas reseñas proporcionan una visión real sobre la experiencia con tu marca y son una herramienta de marketing para persuadir a los clientes potenciales a realizar una compra.

2. Reseñas de famosos e influencers

Estas reviews son hechas por celebridades o personas influyentes en un nicho particular y te ayudan a aumentar la visibilidad y el atractivo de tu marca. Además, son especialmente efectivas si el famoso tiene una audiencia y seguidores que son relevantes para tu marca.

Para hacer uso de esta opción, contrata a un influencer o envíale una muestra de tu producto para que lo pruebe y te deje un comentario en el formato que suele usar en sus redes sociales.

3. Comentarios

Pueden ser escritos por clientes satisfechos, personalidades influyentes o por tus propios seguidores en redes sociales, y son una forma efectiva de crear una comunidad alrededor de tu marca.

4. Estrellas o calificaciones

Estas reseñas utilizan un sistema de clasificación basado en estrellas para calificar la calidad de un producto. Son útiles para los clientes que buscan una evaluación rápida y sencilla de la calidad de tu marca.

5. Reseñas con fotos o videos

Incluyen imágenes o videos que muestran el producto siendo usado. Sirven especialmente para productos como ropa, joyas o accesorios, puesto que permiten a los clientes observar cómo se ve el producto en la vida real.

¿Cómo y dónde puedo conseguir reseñas positivas para mis productos?

Hay varias formas de conseguir reseñas positivas para tus productos, algunas de las más efectivas son estas:

1. Pídelas a tus clientes

Una de las formas más efectivas de conseguir reseñas es pedirlas directamente a tus clientes, mediante el correo electrónico que usaron para la compra.

Unos días después de comprar y dando margen para que hayan recibido y probado el producto, escríbeles por email solicitándoles que dejen un comentario o valoración, e indícales el link que deben seguir para hacerlo. 

2. Ofrece algo a cambio de la reseña

Puedes ofrecerles un pequeño incentivo para que se animen a compartir su experiencia. 

No deja de ser un intercambio: el cliente deja una reseña y tú le das un incentivo, por ejemplo, un descuento o un cupón para su próxima compra.

Aunque esta estrategia debe ser utilizada con precaución para evitar la creación de reseñas falsas o manipuladas, es positiva para motivar a los clientes a compartir su opinión y mejorar la prueba social de tu marca.

3. Utiliza plataformas de reseñas

Existen varias plataformas de reseñas en línea, como Perfil de Empresas de Google (antes Google My Business), Trustpilot, entre otras, en las que los clientes pueden dejar reseñas sobre tu empresa y tus productos.

Para usarlas, da de alta tu negocio, asegúrate de tener un perfil completo y actualizado y promueve activamente las reseñas positivas que recibas.

4. Ofrece una experiencia inigualable

La mejor forma de obtener reseñas positivas es brindando una experiencia de compra de primera y ofreciendo productos de calidad. Si cumples estas dos condiciones, es probable que los compradores se sientan motivados a dejar su comentario positivo sin que tengas que pedirlo.

¿Cómo gestionar las reseñas negativas de mi eCommerce?

En algún momento podría llegar una reseña negativa. ¿Qué debes hacer con ella? Gestionarla de forma inteligente.

En primer lugar, no borres la reseña. A simple vista, eliminarla es la solución, pero no es una práctica ética y puede dañar la confianza de los clientes en tu marca.

Más bien, responde rápidamente y de forma profesional a todas las reseñas negativas. Esto muestra a los clientes que te preocupas por su experiencia y estás comprometido con la mejora continua de tus productos o servicios.

Al responder, debes usar un tono amable y empático, ofreciendo una solución o una disculpa sincera. Además, mira las reseñas negativas como una forma de hacer mejor tu producto.

Tener alguna reseña negativa no es del todo malo. Aporta autenticidad a tu marca: la gente también desconfía si todo es demasiado perfecto. 

Conclusión 

Las reseñas son importantes para cualquier eCommerce porque son útiles para optimizar la prueba social, lo que se traduce en más ventas y en mejor reputación para la marca.

Si tienes un eCommerce, debes emplear todos los medios que estén a tu alcance para obtenerlas, pero estos no servirán de nada si la calidad de tu producto no es la mejor o si el proceso de compra es complicado. Así que trabaja todos estos aspectos para que las reseñas positivas lleguen solas.

Y si recibes una reseña negativa, atiéndela cuanto antes y ofrécete a solucionar el problema. Asume también tus errores con humildad. Además, míralas como una oportunidad de hacer que tus productos sean de más calidad y que la experiencia de compra sea de primera. Las opiniones de tus clientes son oro puro, Aprovéchalas.