¿Qué es el fulfillment y cómo optimizarlo en tu negocio online?

En el comercio electrónico, la entrega oportuna del pedido es uno de los aspectos clave para ofrecer una buena experiencia de compra. Es por eso que se ha originado toda una estrategia de logística que, bien aplicada, potencia muchísimo la rentabilidad del eCommerce. Hablamos del fulfillment.

Esta es una forma de gestión de pedidos que te servirá de mucho. Pero es importante que la puedas implementar bien para que sea efectiva y que tus clientes estén realmente satisfechos.

En este artículo, veremos qué es el fulfillment, qué beneficios aporta a tu negocio digital, cómo puedes aplicarlo y medir su efectividad.

¿Qué es el fulfillment en logística?

El fulfillment es el proceso que permite a los negocios ofrecer a sus clientes un servicio de entrega de pedidos optimizado. Abarca diferentes áreas de la logística de un eCommerce: desde la gestión del inventario y su integración con el proceso de compra, hasta el despacho y entrega del pedido y, de ser necesario, también la devolución.

El término “fulfillment” viene del inglés, y en español significa “cumplimiento”, haciendo referencia al esfuerzo que se hace por cumplir con un acuerdo.

En el comercio electrónico, se emplea en el ámbito de la relación con el cliente, específicamente, en la entrega de los pedidos.

Gestión del fulfillment

Existen dos maneras de ejecutar una gestión del fulfillment: interna y externamente. Repasemos en qué consiste cada una. Luego, valoraremos cuál debes elegir.

Gestión interna

Este tipo de fulfillment es aquel en el que tú mismo te encargas de gestionar todos los procesos.

Esto implica que debes crear la infraestructura física y organizativa necesaria, como el almacén, empacado y transporte de los pedidos.

La gestión propia del fulfillment ofrece personalización y control total, pero conlleva una inversión mayor y aumenta la complejidad y el riesgo de errores en la administración del eCommerce.

Gestión externa o con proveedores de fulfillment

La gestión externa del fulfillment es aquella en la que una empresa especializada se encarga del proceso de entrega del pedido.

Esta modalidad puede ser total o parcial. Por ejemplo, tú te podrías encargar del packaging, y el proveedor externo del almacenamiento, despacho y transporte de los pedidos.

La contratación de un proveedor de fulfillment externo suele ser menos costosa y más eficiente en términos de logística, pero conlleva sacrificios en términos de personalización, control y privacidad de datos.

¿Qué modelo de gestión de fulfillment elegir?

Ambos modelos de gestión del fulfillment tienen pros y contras. Así que el principal aspecto en el que te debes centrar es si tienes la capacidad económica y estructural para aplicar uno u otro.

También hay otros factores importantes que debes considerar, como tu modelo de negocio, el tipo de producto que vendes, las exigencias del target y los riesgos económicos.

Con todo, vale decir que la gran mayoría de eCommerce no cuenta con la facultad para encargarse del fulfillment, por lo que prefieren apoyarse en otras empresas.

¿Por qué es tan importante el fulfillment? Beneficios del proceso

Desde luego, conseguir un buen nivel de optimización en los procesos de entrega de pedidos requiere mucho esfuerzo, planificación e inversión.

Entonces, ¿vale la pena implementar la logística fulfillment en tu tienda en línea? Veamos qué beneficios se pueden obtener.

1. Aumento de las ventas

Cuando los usuarios vean que tienes un buen sistema de entrega de pedidos, muchos se sentirán motivados a completar sus compras. Así que venderás más productos y, por tanto, percibirás más ganancias.

2. Mejora la satisfacción del cliente

Además de que el producto sea de calidad y de que el sitio web ofrezca una buena experiencia de usuario (UX), en el comercio electrónico los envíos también son importantes para que el cliente esté contento.

Una gestión eficaz de la logística garantiza que los productos lleguen en el tiempo prometido y en buenas condiciones, lo cual mejora la experiencia del cliente y fomenta la lealtad. Por tanto, con un buen sistema de fulfillment lograrás que tu público objetivo te ame.

Una buena gestión logística es el broche de oro que necesita un plan de marketing estratégico exitoso.

3. Reduce costes y pérdidas

Tener bien organizado el proceso de envíos ahorra tiempo y recursos.

Una gestión eficiente ayuda a reducir los costos asociados con el almacenamiento, manejo y envío de productos.

Por ejemplo, al mantener ordenado el inventario, los tiempos de entrega se reducen. Y, al planificar bien las rutas de entrega, ahorras en gastos de transporte.

Un sistema bien gestionado minimiza los errores en el proceso de packaging y envío, lo que se traduce en menos devoluciones y reclamaciones por parte de los clientes… Lo que nos lleva al siguiente punto.

4. Mejora la imagen o reputación de marca

Una entrega rápida y fiable puede ser un factor diferenciador importante frente a la competencia.

Además, si los clientes están satisfechos, estarán más dispuestos a dejar buenas reseñas, valoraciones y comentarios positivos. Tu social proof saldrá reforzado.

Estas interacciones son útiles para atraer más clientes potenciales. Por ejemplo, puedes usarlas en las landing pages, las redes sociales y en las fichas de productos.

5. Facilita la toma de decisiones y la escalabilidad

Una buena gestión logística permite adaptarse fácilmente a cambios en el volumen de ventas. Esto es crucial para gestionar periodos de alta demanda sin comprometer la calidad del servicio.

Por otro lado, la recopilación y análisis de datos a lo largo del proceso de fulfillment proporciona información valiosa que puede ser empleada para tomar decisiones estratégicas y enfocar mejor las campañas de marketing.

Fases del proceso de fulfillment

Para que el fulfillment funcione, este tiene que aplicarse sistemáticamente. Es por eso que se compone de las siguientes 6 fases.

1. Inventario actualizado

La base del fulfillment es tener un buen inventario, tanto en disponibilidad de los productos como en la gestión de los mismos.

Para evitar inconvenientes, muchos eCommerce utilizan software de gestión de stock, los cuales pueden integrar con los sitios web para que solo se ofrezcan los artículos disponibles.

2. Generación del pedido

La fase de generación del pedido va desde que el usuario añade un producto al carrito de compras hasta que realiza el pago.

En este proceso hay varios aspectos importantes, como tener una calculadora del total de compra, varias pasarelas y métodos de pago y la suficiente información sobre el tiempo de entrega, así como de los términos y condiciones.

Si todo esto está claro y es funcional, el cliente completará la compra rápidamente.

3. Preparación del paquete

Al momento de realizar el pago, el sistema debe notificar al departamento de inventario que debe preparar el pedido.

Dependiendo del tipo de fulfillment que utilices, esto funcionará de diferentes maneras.

En cualquier caso, el tiempo de entrega comenzará a transcurrir desde el momento en que se realice el pago. Por lo que es importante tener un buen sistema de embalaje y etiquetado del pedido para que este sea despachado cuanto antes.

4. Despacho del pedido

El despacho consiste en entregar el paquete al transporte. Aquí es crucial el buen manejo de la mercancía para evitar golpes, caídas y aplastamientos.

También debe hacerse una buena planificación de la ruta de entrega para cumplir con el horario acordado y organizar bien la mercancía para facilitar el envío a su destino.

5. Comunicación post-despacho

Para muchos clientes es necesario mantenerse en contacto con la empresa mientras el pedido va en camino, particularmente si las distancias son grandes y tardará varias horas o hasta días.

Algunas empresas proveen información vía GPS que los usuarios pueden consultar en todo momento.

6. Devoluciones

Un buen plan de fulfillment debe contemplar las devoluciones.

Igual que con el envío, la recogida también debe trabajarse estratégicamente, ofreciendo buenas opciones de recolección del paquete junto con algunos beneficios para el cliente por los inconvenientes.

Consejos y buenas prácticas para optimizar la gestión del fulfillment

Es cierto que el modelo de negocio y las necesidades de tu público objetivo marcan mucho la forma en la que debes hacer el fulfillment de tu tienda online.

Pero hay al menos 4 buenas prácticas que te servirán sin importar cómo funcione tu sistema de entrega y gestión de pedidos.

1. Utiliza personal bien preparado

Esto es especialmente importante si usas el fulfillment interno. En ese caso, debes llevar a cabo formaciones para que todos entiendan bien las tareas que deben realizar y cómo impactan en el proceso global.

Si vas a contratar un fulfillment externo, asegúrate de elegir empresas con experiencia en tu sector que sepan manejar la mercancía.

2. Crea un buen sistema de gestión

Algunas de las fases del fulfillment puedes trabajarlas con software ERP y CRM, sistemas que te permitirán automatizar algunas tareas.

Por otro lado, debes asegurarte de que tu sistema de entrega de pedidos esté adecuado al tipo de productos que vendes, así que, aunque vale inspirarte en la competencia, haz la personalización necesaria.

3. Mantén un monitoreo constante de las actividades

Por mucho que se planifique y organice, es posible que se presenten fallas o deficiencias en las tareas del fulfillment.

Es por eso que debes establecer niveles de seguimiento y control que te permitan saber en tiempo real si hay algún problema o si se presentarán en algún momento.

4. Diseña un plan de resolución de problemas

Por lo general, es posible prever qué inconvenientes podrían presentarse según el tipo de tarea que se realice.

Por eso, una buena práctica es crear un plan de acción para solventar las principales incidencias que se puedan presentar.

Así se minimiza el impacto en la productividad y el tiempo de entrega del pedido.

¿Cómo medir la eficacia del fulfillment?

Para poder hacer un buen monitoreo que ayude a anticiparse a los problemas y solucionarlos a tiempo, hay que establecer algunos indicadores clave en el fulfillment.

Aquí tienes los más importantes:

1. Tiempo total de entrega

Es el tiempo total que toman las 5 primeras fases del fulfillment, es decir, desde que se completa la facturación hasta que el cliente recibe el pedido. La idea es mantener lo más reducido posible este indicador para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

2. Tiempo de preparación del pedido

Es la cantidad de tiempo que se requiere para que el paquete esté listo para ser despachado. Esto incluye ubicar el artículo en el almacén, embalarlo y montarlo en el transporte.

3. Porcentaje de errores en entrega de pedidos

Bien sea porque se envió a la dirección equivocada o porque se embaló un producto incorrecto, los errores también deben contabilizarse para establecer un control de la efectividad del fulfillment.

Monitorear la frecuencia de los fallos ayuda a identificar puntos débiles en los procesos.

4. Logística inversa

Esta métrica sirve para hacer un seguimiento de todo lo relacionado con las devoluciones, como la cantidad de pedidos devueltos, el tiempo que toma recogerlos y el tiempo para volver a preparar el paquete correcto para finalmente entregarlo.

Conclusión

El buen funcionamiento de un eCommerce depende de muchos aspectos. Razón por la que es muy importante aprender a utilizar las distintas estrategias en logística que se han desarrollado y que miles de empresas exitosas ya están aplicando.

No importa el tamaño de tu negocio online, el fulfillment será clave para alcanzar un buen crecimiento en el mercado.

Aplica sus 6 fases como te hemos explicado en este post y sigue los consejos para optimizarlo. Tu público te lo agradecerá y compensará con buenas ganancias.