Las 10 +1 mejores estrategias de fidelización de clientes para tu eCommerce

Para todo proyecto web que monetiza, la fidelización de clientes es una de las metas principales del plan de negocio y de marketing. Para el eCommerce es particularmente importante, sobre todo si el nicho está muy competido. 

La fidelización de clientes no es un concepto complicado, pero sí es fundamental diferenciarlo de otras acciones de marketing para saber qué estrategias la componen y de esta manera, poder ponerla en marcha en el negocio. 

Por esa razón, hemos recopilado las 10 + 1 mejores estrategias de fidelización de clientes para que las apliques en tu eCommerce. Además, te contaremos todos los beneficios que conseguirás por esforzarte por poner en marcha estas técnicas. 

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias de marketing y ventas que pretende retener y conservar al cliente que ya ha comprado los productos o servicios de una empresa. El objetivo es la recurrencia, es decir, que siga comprando y que la relación se mantenga en el tiempo. 

La base de la fidelización de clientes es ofrecer una experiencia de usuario positiva, es decir, que los compradores estén lo más satisfechos posible antes, durante, y después de la compra. Y es en este último donde entran en juego las estrategias para retenerlos.

Beneficios de trabajar la fidelización de clientes en tu eCommerce

¿Por qué es vital para un eCommerce la fidelización de clientes?

1. Es posible el marketing de recomendación 

El referral marketing o marketing de recomendación es la estrategia que convierte a tus clientes comerciales de tu marca. Te recomiendan de forma proactiva y voluntaria. Esto solo es posible si la persona está involucrada en cierta forma con el proyecto. De ahí, que los clientes satisfechos y fieles sean los mejores embajadores. 

Además, mejoran la rentabilidad de tu comercio electrónico, pues reducen tu Coste de Adquisición de Clientes (CAC), ya que te traen clientes cualificados “gratis” sin que tengas que ir a buscarlos. 

Por tanto, ofrece a tus clientes más fieles incentivos y bonificaciones si “invitan a sus amigos”.

2. Vendes más a los mismos clientes

Los clientes recurrentes pueden generar hasta el 40 % de las ventas de una empresa.

Así que preparar ofertas y otras estrategias para retener al cliente y que siga comprando en tu eCommerce, te ayudará a conservar el ritmo de ventas y la rentabilidad. 

Con la recurrencia aumentas el Life Time Value (LTV), que es el valor que deja un cliente mientras permanece contigo. Cuanto mayor sea el LTV de tus clientes, mejor rentabilidad para tu tienda online. 

Como se suele decir: cuesta siete veces más captar a un nuevo cliente que fidelizar a los existentes. Así es que ya sabes.

3. Tienes mayor estabilidad en los ingresos

Si sabes cuántas personas pueden llegar a comprar cada mes, cuánto pueden llegar a gastar de media y cuántos posibles clientes pueden atraer, eso te da una estimación de las ganancias de tu eCommerce. 

Gracias a esto, podrás invertir en otras áreas con más certeza. 

4. Generas más interacción del público

Si tus clientes son fieles a la marca, entonces estarán al pendiente de tus contenidos y las actividades o eventos que promociones. 

Su participación será esencial para el éxito de las mismas. 

Los diferentes algoritmos van a detectar el engagement de tu audiencia y te premiarán por ello. 

5. Menos clientes abandonan tu marca

Seguro que no eres el único en tu nicho de mercado. 

Por eso, incluso si tu producto o servicio es superior en casi todos los sentidos, tienes que implementar acciones de fidelización de clientes para que estos no duden ni por un segundo que eres su mejor opción. Mantente en su Top of Mind.

6. Recibes sugerencias para mejorar

No hay mejor fuente para encontrar mejoras que el propio público consumidor. 

Al fidelizar a los clientes, tienes la oportunidad de pedirles sugerencias y valoraciones en general. Gracias a esto, podrás personalizar aún más la experiencia de compra de tu tienda online. 

7. Es más económico que hacer nuevos clientes

Se estima que aumentar la retención de clientes un 5 % puede representar un aumento en las ganancias que van desde el 25 % hasta el 95 %. 

Esta es la clara prueba de que conservar un cliente es mejor que conseguir uno nuevo. 

Las 10 + 1 mejores estrategias para fidelizar a tus clientes

Siendo que trabajar la fidelización de clientes en tu eCommerce es tan beneficioso, veamos ahora cómo lograrlo con estas 10 +1 estrategias: 

1. Conoce a tu cliente

Si has logrado que tu cliente compre, es porque lo has guiado bien a través del embudo de ventas bien optimizado y conoces a tu buyer persona. 

También, aprovecha su paso por el proceso de compra para entenderlo lo mejor posible. 

Pídele feedback y si está satisfecho, aprovecha la ocasión para que te deje una reseña en Google o un testimonio. 

2. Personaliza la comunicación 

Conocer bien a tu cliente te permitirá personalizar los mensajes, por ejemplo, los emails de ventas y de promociones. Si es posible, utiliza su nombre en lugar de citar su correo electrónico; pero siempre hazlo con respeto, usando el “usted”, y el “tú” si es culturalmente aceptable. 

El efecto de esto será que humanizarás tu negocio, haciendo que los clientes sientan que existe una relación real con la marca y que les interesas. 

3. Mantén contacto frecuente

No te olvides de tus clientes. 

El lead nurturing también se aplica para la fidelización de compradores, no solo para hacerlos comprar. 

Para ello, utiliza los canales que ellos te hayan aportado, como el email, las redes sociales o WhatsApp, y utiliza el marketing de contenidos para seguir nutriendo la relación con contenido relevante. 

La idea es que el cliente recuerde que tú sigues ofreciendo productos y servicios que le pueden ser necesarios tanto a él como a otros. Así retienes al comprador y fomentas las recomendaciones. 

4. Usa el email marketing

El email marketing va más allá de los correos ocasionales y los mensajes de ventas. Se trata de toda una estrategia de conversión que se basa en un canal muy personal que te ayuda a tener una conversación directa con el cliente. 

Usar plataformas de emailing especializadas facilita desde la captación y gestión de los contactos, hasta la generación del contenido que los fideliza. Así como también, la integración de las plataformas en las que estés, como las redes sociales o tu blog. 

5. Haz remarketing

El remarketing en redes sociales y en motores de búsqueda también sirve para los clientes que ya han comprado. 

Mostrarles productos u ofertas que les llamó la atención en otros entornos fuera de tu eCommerce los motivará a revalorar la posibilidad de facturar. 

Por supuesto, la clave es mostrarle un mensaje diferente y atractivo que les recuerde que en algún momento quisieron eso que tú vendes. Si presentas la misma oferta con el mismo mensaje, no tendrás ningún efecto en ellos.

6. Optimiza el servicio de atención al cliente

Apuesta por la omnicanalidad. 

Los consumidores actuales esperan poder interactuar con una marca a través de diferentes puntos de contacto. 

Debes ofrecer suficientes canales de comunicación a los clientes para que te planteen sus dudas y solventen todos los inconvenientes que se presenten. 

Crea y forma un equipo competente que sepa atender y resolver de forma eficiente cualquier incidencia o consulta que surja. 

7. Utiliza las herramientas necesarias

A fin de poder gestionar toda la información de tus clientes, debes contar con herramientas potentes. 

Por ejemplo, un buen CRM es indispensable para llevar un registro detallado y en tiempo real de toda la información de los clientes, lo cual te permitirá desarrollar y optimizar tus estrategias de fidelización. 

8. Honestidad como política de ventas

La honestidad es fundamental en un eCommerce. 

Sé transparente con las condiciones de compra, las políticas de devoluciones y las garantías. 

También, sé preciso con los tiempos de entrega y las características del producto o servicio que ofreces. 

Recuerda siempre que la confianza es la base de las compras online, así que cuídala. 

9. Ten un programa de fidelización 

Los programas de fidelización son una solución muy válida para retener a los clientes sin rodeos, pero de forma que para ellos no es invasiva, sino hasta conveniente. 

Algunas empresas crean un sistema de puntos que luego los clientes pueden cambiar por productos y servicios. 

Otras apuestan por un sistema VIP para ofrecer promociones especiales a los compradores más fieles; hasta podrías permitirles acceder a recompensas. 

10. Gestiona rápido las quejas 

Las quejas y reclamos son un veneno que mata la relación con tu cliente. 

Así que tienes que darles soluciones lo antes posible, o al menos dale una respuesta a tu cliente. 

Si no puedes solucionar el problema, trata de quedar en buenos términos con la persona. Eso puede hacer la diferencia en que siga o no comprando.

Y, por supuesto, si es un error tuyo pide siempre disculpas. 

11. No olvides las redes sociales

Tener perfiles en redes sociales potencia la imagen de marca de tu eCommerce, además de servir de canal publicitario y de comunicación con tu público. 

Sé constante al publicar información y agradece los comentarios. Además, trata de hacer que los seguidores participen en tus perfiles. 

Conclusión

La fidelización de clientes no es un término más del diccionario de marketing, sino que es una estrategia muy rentable para el eCommerce.

Hasta las marcas más reconocidas del mundo se esfuerzan por retener y conservar a sus compradores. 

Por lo tanto, tú también puedes hacerlo si aplicas las estrategias que te hemos mostrado en este post. 

Desde luego, tienes que personalizarlas según tu modelo de negocio y las preferencias de tu público, pero lo importante es que hagas una buena planificación y pongas manos a la obra cuanto antes.