¿Qué es el engagement y qué estrategias puedes implementar para generarlo en tu tienda online?

Para que un negocio digital funcione, debe ser capaz de atraer de forma recurrente a los clientes al sitio web y motivarlos a comprar sus productos o servicios. Pero no solo eso, un eCommerce rentable y sostenible necesita “recurrencia”, que vuelvan a comprarte. Y para ello necesitas un pegamento especial: el engagement.

Generar engagement es posible si aplicas estrategias de conversión efectivas de acuerdo con tu público objetivo. Pero no se trata de llevar a cabo acciones frías donde se evidencia el interés económico, más bien, consiste en motivar emocionalmente al target para que se comprometa con tu marca.

¿En verdad es posible conseguir esto? La respuesta es un rotundo SÍ.

¿Cómo lo puedes hacer? Quedándote a leer este post en el que te explicaremos qué es el engagement y por qué es importante.

También te diremos cómo generarlo en tu público y cómo medirlo en diferentes entornos.

¿Qué es el engagement?

El engagement se define como el nivel de apego o compromiso que tienen los clientes con una marca, producto o servicio. Es un indicador clave que permite predecir el comportamiento de los clientes y así poder establecer estrategias de conversión y ventas.

Es un sentimiento de preferencia que te coloca en primera posición en el top of mind de tus clientes.

“Engagement” viene del inglés, se traduce como “compromiso” y hace referencia a la implicación emocional que tiene una persona hacia algo o alguien. En otras palabras, no se trata de un interés superficial y pasajero, sino que es lo suficientemente profundo como para motivar a acciones que fomenten y consoliden la relación.

En el caso del compromiso hacia una marca, este se demuestra con la interacción entre el público y la empresa a través de los distintos canales de comunicación que esta usa. Por ejemplo, el email, las redes sociales y el propio sitio web.

Son muchos los que piensan que el engagement consiste en conseguir fans para la marca, pero en realidad es mucho más: te abre las puertas a la retención de clientes, a su fidelización y al referral marketing.

¿Por qué es clave el engagement en tu eCommerce?

Esforzarte por generar engagement tendrá muy buenos resultados para tu eCommerce. Veamos los más importantes y que aplican a cualquier modelo de negocio y nicho de mercado.

1. Fundamenta la fidelización de clientes

El engagement es la base de la fidelización de clientes, pues un comprador solo volverá a tu tienda si tuvo una buena experiencia de compra y se siente agradecido. Cuantos más clientes fidelices, más estabilidad económica le das a tu empresa, permitiéndote sostenerla en el tiempo.

2. Está implícita en otras estrategias de marketing digital

Crear y mantener vínculos emocionales con tu público es parte de otras estrategias de marketing, como el content marketing, social media, la publicidad online o el remarketing, entre otras. Por lo tanto, no tienes que trabajar el engagement como una estrategia separada, sino que se integra al resto del plan de marketing.

3. Es útil para innovar

Con un buen nivel de compromiso es posible que puedas arriesgarte a crear nuevos productos y servicios o nuevas ofertas. Por ejemplo, podrías crear un programa de referidos para atraer más clientes mientras fidelizas a aquellos que ya tienen interés.

4. Potencia el brand awareness

El brand awareness o conciencia de marca es la capacidad que tiene el público de reconocer tu negocio entre el mercado. Al esforzarte por generar engagement, los prospectos tendrán más conciencia de tu negocio, llegando incluso a referirlo por iniciativa propia.

5. Abarata los costos en marketing digital

Si tu público objetivo tiene un alto nivel de compromiso, no tendrás que invertir demasiado en acciones de conversión, por lo que el LTV (Lifetime Value) disminuirá y podrás dedicar esos fondos a otros objetivos.

Una audiencia comprometida puede mejorar de forma notable los resultados de tus campañas y optimizar tus recursos.

Estrategias para generar engagement en tu comercio electrónico

Para conseguir todos los beneficios que hemos visto tienes que aplicar una serie de estrategias. Es verdad que cada tipo de público tiene necesidades específicas, pero todos comparten ciertas características que hacen que las siguientes estrategias sean efectivas en todos los casos.

Tener presencia en redes sociales

Actualmente, es casi imposible que las redes sociales no influyan en el comportamiento de consumo de tu buyer persona. En mayor o menor incidencia, pero todo el mundo las utiliza. Un ejemplo de eso es el marketplace de Facebook. Muchos lo usan para comprar y vender o como referencia para hacer negocios.
Lo mismo ocurre con el resto de plataformas, como Instagram, WhatsApp y YouTube. Por supuesto, no vas a tener los mismos resultados en todas las redes, por eso debes analizar en cuáles está más presente tu target y qué nivel de interacción realizan en dichas plataformas.

Crea ofertas y promociones

No hay forma más efectiva de dejar una buena impresión al cliente que ahorrándole dinero, y de paso, darle un producto de calidad.

Por lo tanto, ofrece descuentos y ofertas especiales que resulten muy atractivas al público, premia su fidelidad o el incremento del ticket medio, quizás incluyendo el envío gratis o un regalo por alcanzar cierto monto en la compra.

Aprovecha las fechas especiales para ofrecer descuentos, como San Valentín o el Black Friday. También puedes hacer concursos para motivar la participación de los usuarios en redes sociales. Al ver que pueden conseguir beneficios especiales, el engagement crecerá.

Implementa el email marketing

El email marketing sigue siendo una estrategia de comunicación efectiva. Es una forma de contactar directamente con cada cliente y que así sienta que el trato es personalizado, adaptado a sus necesidades y preferencias.

Podrías crear un boletín electrónico en el que envíes información útil a tu público, como noticias o novedades de tu tienda. Pero también es una vía para potenciar tu branding, promover ventas, reactivar clientes, hacer encuestas de satisfacción, trabajar el social proof pidiendo valoraciones o reseñas.

Crea una buena experiencia de compra

El proceso de compra es muy amplio, pero debes prestar atención a cada detalle. Las fichas de productos deben estar bien presentadas, con buenas imágenes y descripciones atractivas. También debes contar con las principales pasarelas de pago que usa tu público.

Por otro lado, el inventario debe estar actualizado, así no ofrecerás productos que no tienes, ya que esto provoca rechazo y que los usuarios no vuelvan a tu tienda.

Por último, sé transparente y deja bien claro los términos y condiciones de la compra, esto evitará problemas legales y devoluciones; al mismo tiempo que generas confianza y seguridad en torno a tu marca.

Ofrece un buen servicio al cliente

Tal y como en una tienda física, los clientes en un eCommerce necesitan sentirse bien atendidos. Por eso, debes contar con suficientes canales de comunicación, como llamadas, chatbots, WhatsApp, emails de contacto o una oficina física.

Otra buena idea es tener una página de preguntas frecuentes o FAQ. Allí puedes publicar las respuestas a las principales inquietudes de los clientes. Esto es bueno porque fomenta el autoservicio, algo que valoran mucho hoy en día los consumidores.

Además, ahorra trabajo al equipo de atención al cliente.

¿Cómo se mide el engagement?

Medir el compromiso de los clientes puede parecer imposible, porque se trata de las emociones. Pero lo cierto es que sí se puede porque cuando hay engagement marketing este se manifiesta con acciones. Y esas sí que son cuantificables y medibles.

Vamos a ver 3 tipos de engagement y cómo medirlos.

Engagement en redes sociales

El engagement en redes sociales es muy importante en el plan de marketing porque es la base de muchas estrategias en los funnels de conversión y de ventas. En este caso, todas las interacciones de los usuarios con la cuenta de la marca sirven para medir el engagement rate.

Por supuesto, también hay que evaluar la calidad de esas interacciones.

Por ejemplo, no se puede decir que hay buen engagement en una publicación en la que hay 4.000 reacciones, pero de ese total el número de “me gusta” es de 500, el resto son me enfada o dislikes.

También si publicas enlaces hacia tu eCommerce en tus redes sociales, puedes usar el CTR o tasa de clics para medir el engagement.

Fórmula del engagement en Social Media

Para calcular el engagement en redes sociales se aplica una fórmula casi estandarizada para todo tipo de nichos:

Lo primero es determinar un periodo de tiempo para analizar, puede ser por mes, trimestre o semestre, como tú prefieras.

Una vez tengas ese dato, debes tomar el número total de interacciones y dividirlas entre el número total de publicaciones.

Ese resultado debes dividirlo entre el número total de seguidores en esa plataforma social y luego multiplicarlo por 100.

Engagement en la web y el blog

Desde Google Analytics puedes obtener una estimación del engagement de tu web y blog. Para ello, la herramienta te ofrece métricas como estas:

● Tasa de rebote: es el porcentaje de usuarios que abandonan tu web antes de interactuar con algo del contenido.
● Tiempo de permanencia: es el tiempo promedio que los usuarios pasan viendo tus contenidos.
● Visitas por sesión: promedio de páginas que los usuarios ven antes de irse del sitio.
● Tasa de conversiones: indica la cantidad promedio de acciones de conversión que los usuarios completan antes de irse del sitio.
● Menciones de marca: porcentaje de menciones directas de tu marca en internet.
Estos indicadores se combinan para proporcionar un porcentaje de compromiso en tu web o blog.

Engagement del cliente

El engagement del cliente es el tipo de compromiso en el que los consumidores se vuelven prescriptores o embajadores de la marca, promoviéndola e interactuando con ella con mucha frecuencia. Entre las métricas que se pueden medir para calcular el engagement de clientes están estas:

● Recurrencia: mide la frecuencia con la que los usuarios utilizan las plataformas de la marca, como la app.
● Referidos: cuando los usuarios recomiendan tu marca a otros. Se puede medir con diferentes estrategias, como un programa de referidos o concursos en redes sociales, con enlaces parametrizados (UTM), cupones personalizados para “invitar a amigos”, etc.
● Comentarios y reseñas: es la interacción más importante. No solo importa el número de comentarios, sino la calidad.
● Tasa de apertura de emails: es un indicador del interés de los usuarios por los contenidos enviados por email.
● Uso de cupones propios: los cupones son un buen medidor del compromiso de los usuarios con la marca. A mayor uso para gasto personal, mayor engagement.

Conclusión

Los negocios online tienen mucha competencia y seguirá aumentando a medida que más empresas sigan digitalizándose. Es por eso que cada vez tiene más importancia el engagement, el poder lograr que los usuarios se comprometan y fidelicen con tu marca.
Pero esto solo se consigue si aplicas las estrategias adecuadas y si le das la debida atención a cada una. No pensando en la monetización, sino en atender correctamente las necesidades del público objetivo. Cuando lo consigas, las ganancias empezarán a llegar de forma natural y fluida.