¿Qué es el up selling y cómo utilizarlo para vender más en tu eCommerce?

Si tienes un negocio en línea, seguramente tu prioridad está en generar tráfico, obtener leads y así ganar más clientes. Eso está muy bien, desde luego. Pero a veces olvidamos la importancia de aumentar el valor promedio de cada venta. Y eso es posible a través de estrategias clave, como el up selling.

En un sentido práctico, el up selling se trata de no conformarse con vender la versión básica de un producto o servicio. Por ejemplo, si un usuario añade a su carrito de compras un ordenador de gama media, bien puedes sugerirle —de forma estratégica— que opte por uno de gama superior. Si tienes éxito, habrás incrementado el valor de la venta.

A todas luces parece una estrategia sencilla. Pero no debes confiarte. Es importante ponerla en práctica en el momento oportuno, con transparencia y sin ser invasivo. A continuación, te explicamos a detalle cómo utilizar el up selling en tu eCommerce.

¿Qué es el up selling?

El up selling o venta adicional es una técnica de marketing orientada a ofrecer al cliente una versión mejorada de lo que desea comprar inicialmente. Al hacerlo, conseguimos aumentar el valor de la transacción, del ticket medio de compra, generando un mayor beneficio económico para la empresa.

Salvo en casos muy puntuales, los compradores que planean hacer una compra o contratar un servicio eligen la versión estándar. Esto se debe a que consideran que es suficiente para satisfacer sus necesidades. Es en ese momento cuando le mostraremos los beneficios de optar por una mejor alternativa (y más cara). 

Por supuesto, las ventas adicionales no son algo nuevo. ¡Se aplican desde hace siglos! El detalle es que en tu eCommerce no tendrás al cliente frente a frente, por lo que resulta crucial contar con un sitio web optimizado con diferentes estrategias de up selling.

Por cierto, ¿sabías que existe una técnica que funciona a la inversa del up selling llamada down selling? Consiste en ofrecer versiones más baratas o reducidas de algún producto o servicio. Se aplica a clientes que rechazan el precio inicial o muestran poco interés en comprar.

¿Cuál es la importancia del up selling en el eCommerce?

Aplicar estrategias de up selling en tu tienda online es fundamental, ya que impacta directamente en la rentabilidad de tu empresa y en la experiencia de los clientes.

Veamos algunos de los principales beneficios de esta estrategia.

1. Mayores ganancias

La ecuación aquí es sencilla. Mientras más elevado sea el ticket de compra, mayores serán los ingresos de tu negocio. Por lo tanto, el principal beneficio del up selling es un mejor retorno de inversión.

2. Clientes leales 

Además de agregar valor a tu negocio, el up selling repercute en la satisfacción del cliente, quien recibirá un producto con mejores prestaciones y de mayor prestigio. Por ende, tendrás una mejor relación con ellos y lograrás una mayor tasa de fidelización. Como decimos en el marketing, un “win-win”.

Por tanto, si fidelizas a tus clientes y fomentas la recurrencia aumentas su Lifetime Value (LTV), lo que se traduce en rentabilidad para tu tienda en línea. 

3. Ahorro en costos fijos

Mientras más alto sea el valor de la venta, mayor provecho obtendrás de los costos fijos asociados a tu eCommerce, tales como el envío, marketing y publicidad. Esto se debe a que el margen de ganancia será mayor al que obtendrías vendiendo productos más pequeños o de gama inferior.

4. Ventaja competitiva

Poner en marcha estrategias de ventas adicionales hará que los clientes asocien tu negocio con artículos de alta gama y buena calidad. Así, marcarás distancia frente a otros comercios minoristas.

5. Recolección de datos

El up selling te permite hacer seguimiento de los intereses, preferencias e historial de compra de los clientes. 

Recolectar estos datos te ayudará a perfeccionar tu oferta de productos u ofrecer servicios más personalizados. Todo esto va a repercutir de forma positiva en las tasas de conversión de tu comercio electrónico. 

¿Cuál es la diferencia entre up selling y cross selling?

El up selling está muy relacionado con un método similar llamado cross selling (venta cruzada). Si bien ambos buscan aumentar el valor promedio de cada pedido, es necesario tener claras cuáles son sus diferencias, para evitar caer en confusiones.

Veámoslo con un ejemplo. 

Si un cliente está a punto de adquirir un iPhone 14 y tú intentas persuadirlo a que opte por un iPhone 14 Plus, hablamos de up selling en toda la regla. 

En cambio, si en vez de ofrecerle un móvil de gama más alta lo animas a que añada al carrito unos audífonos, una funda o una batería externa, entonces estás haciendo cross selling.

Como puedes notar, el up selling supone modificar la compra principal por una versión superior, mientras que el cross selling consiste en ofrecer productos complementarios o que guarden relación con lo que el cliente desea comprar.

Dada su diferencia, existen diferentes formas de abordar cada método. 

Por ejemplo, el cross selling puede funcionar tiempo después de haber realizado una venta, ya sea con un e-mail de agradecimiento o una notificación. 

El up selling se ejecuta, en la mayoría de casos, durante el proceso de compra.

Técnicas efectivas de up selling para tu eCommerce (con ejemplos)

La clave para aplicar el up selling es hacerlo de manera sutil y en el momento más oportuno. 

Pero, ¿cómo es esto en la práctica?    

Hemos seleccionado algunas técnicas y métodos que emplean empresas reconocidas, que te servirán de referencia para implementar tu propia estrategia.

Técnica 1: comparativa de lado a lado

Esta es probablemente la forma más directa —y más común— de aplicar el up selling. 

El objetivo es simple: mostrarle al usuario las características y beneficios de un producto de rango más alto, en comparación con el que le interesa originalmente. Todo disponible a primera vista, para que el comprador pueda tomar la decisión que más le convenga.

A través de las comparativas, puedes mostrar dos o varias alternativas, según el stock que tengas. Eso sí, procura que no exista una diferencia brutal de precio, pero sí la suficiente como para que el cliente aprecie ese valor añadido. 

Cialdini y el upselling

Si quieres destacar una opción en particular, puedes añadir rótulos como “el más vendido” o “recomendado”. 

Recuerda que palabras como “productos más populares” son altamente persuasivas, pues llevan implícitas el principio de Cialdini de Consenso Social, que viene a decir que damos por válido lo que la mayoría dice o hace. 

Este principio es también el que apuntala el infalible poder de convicción que tiene la prueba social. 

Por tanto, si incluyes en tu fórmula de copywriting a Cialdini, lo aderezas con unas buenas dosis de social proof, y una estrategia de precios enfocados al up selling, será difícil resistirse a tu propuesta. 

Spotify pone en práctica las comparativas de lado a lado para destacar su servicio premium. El resultado es así de sencillo:

Técnica 2: ofertas de tiempo limitado

Las ofertas suelen ser atractivas. 

Pero si las programas sólo por tiempo limitado, generan una sensación de urgencia que influye directamente en la decisión de compra. 

Pero he aquí la clave. 

Muestra esa oferta de venta adicional justo antes de que el cliente realice el pago. ¿Por qué? Simple, porque ya ha decidido hacer la compra y es mucho más receptivo a promociones y descuentos.

Tomaremos como ejemplo a la marca de comida para mascotas Hill's. 

Al elegir un empaque pequeño, nos da la opción de añadir presentaciones más grandes con un 30% de descuento, pero solo en el mismo día. 

De nuevo, entra en escena Robert Cialdini, esta vez con el principio de escasez o urgencia. Es inherente a nuestra naturaleza humana la búsqueda y el miedo a la pérdida. 

Por eso, cuando la oferta es por tiempo limitado, o quedan pocos productos, se activan nuestros instintos más primitivos. Si a esto le sumamos que más del 95% de nuestras compras son emocionales y no racionales, ya sabes qué teclas debes tocar. 

Todo esto tiene una base científica, y es el neuromarketing quien se encarga de entender la mente del consumidor durante el proceso de compra. 

Técnica 3: productos configurables

Más allá de la estrategia de ventas que utilices, lo simple siempre será más efectivo que lo complejo. 

Para evitar que el cliente entre y salga constantemente de su carrito de compras, configura tu tienda en línea  para que todas las opciones de gamas y funciones se puedan aplicar en un mismo producto, sin salir de la página de compra.

Este método funciona de maravilla si vendes dispositivos tecnológicos. 

Si no, veamos el caso de Apple, que en sus ofertas de MacBook permite modificar las opciones de procesador, memoria, entre otras, actualizando el precio en el momento y sin abrir nuevas pestañas.

Técnica 4: reseñas de productos de gama alta

Si los productos o servicios de gama alta de tu sitio web cuentan con reseñas de clientes anteriores, haz que sean visibles para los nuevos usuarios. 

Como hemos visto, las opiniones favorables aumentan la seguridad de los visitantes. Además, los animan a optar por alternativas más sofisticadas, pues ahora sabrán que tienen alta demanda.

La forma más efectiva de presentar reseñas es colocando la calificación del producto o servicio, que por lo general van de 1 a 5 estrellas. Al costado irá el número de reseñas disponibles, para que el usuario pueda revisarlas y sacar sus conclusiones.

Múltiples empresas de eCommerce aplican esta técnica, como es el caso de HomeDepot. 

Conclusión

Ahora que conoces algunas de las técnicas de up selling más efectivas, pon en práctica aquellas que sean más adecuadas para el tipo de producto o servicio en que te especializas. 

Al final, siempre seguiremos el mismo principio: ofrecer a los clientes más valor para que desembolsen más dinero.

Recuerda actuar con prudencia y no ser demasiado agresivo, de manera que el cliente apenas note que intentas persuadirlo. Tus recomendaciones siempre deben estar enfocadas en las necesidades del cliente y en cómo resuelven sus problemas.