Evolución, retos y tendencias en el comercio electrónico

Actualmente es innegable el crecimiento de los comercios electrónicos y marketplaces en Latinoamérica. En el marco de PrestaShop Day Latam 2021 - encuentro clave de la comunidad de comercio electrónico - expertos compartieron sus experiencias y recomendaciones para aprovechar las oportunidades y enfrentar los desafíos en la región. 

Evolución del ecommerce

La pandemia global provocó el cierre y paralización de muchas tiendas y comercios. Sin embargo, esto se convirtió en una oportunidad para la digitalización de las marcas, que se vio acelerada para la consolidación del ecommerce en Latinoamérica. Esto ha supuesto cambios en los hábitos de consumo de los clientes, llevándoles a apostar por el canal online y ahora, en plena recuperación de la pandemia, el replanteamiento de los espacios y tiendas físicas.

Las predicciones apuntan a que el comercio electrónico seguirá creciendo y la transformación digital experimentará un impulso permanente. La demanda masiva en la compra online durante los meses de confinamiento ha hecho que muchas empresas redefinan los modelos existentes de ecommerce, introduzcan mejoras en el entorno digital y establezcan nuevas estrategias para personalizar la respuesta hacia el cliente. El comercio electrónico se perfila como un medio seguro, práctico, con notables beneficios y 24/7, es decir, disponible en todo momento.

Adicionalmente, la evolución de la omnicanalidad y la digitalización de la cadena de suministro creó una mayor flexibilidad en los procesos empresariales y se han tornado factores críticos para las organizaciones. El contexto actual impone a las empresas la aceleración forzada en un nuevo mundo, con nuevos sistemas de interactividad y formas de trabajar. En este sentido, la omnicanalidad tomó mayor relevancia para ofrecer experiencias reales y satisfactorias al consumidor.

Retos del ecommerce

La irrupción de la pandemia ha servido como un impulsor del cambio hacia la digitalización. La reconversión ha significado la supervivencia de múltiples empresas en tiempos de confinamiento y en el escenario actual. En este sentido, se ha vivido una aceleración en la transformación digital sin precedentes provocando el auge del comercio electrónico en los últimos meses y también, importantes retos como:

1. Inclusión financiera. Los comercios, en general, han tenido que migrar a procesos de transformación digital, y esto trae consigo la necesidad de contar con pasarelas de pago que brinden seguridad, acompañamiento y optimo servicio (tecnológico, operativo y experiencia de usuario), y al mismo tiempo, gestionar una correcta logística.

Dentro de los retos a los que se enfrenta el comercio electrónico para evolucionar se encuentra un proceso multifactorial y una de las áreas que ha demostrado marcar un antes y un después es la inclusión financiera en donde el 64 % de compradores consideran crítico que las tiendas online ofrezcan más métodos de pago, además de tarjetas de crédito y débito.

A pesar de que la inclusión financiera se está convirtiendo en una prioridad para los gobiernos, los órganos encargados de las reglamentaciones y los organismos de desarrollo a nivel mundial, aún hay mucho por avanzar para permitir una mayor cobertura y sistemas de pago eficientes.

2. Experiencia del usuario. Para impulsar y mantener un negocio exitoso, la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes dentro de una estrategia comercial. En una tienda online, la forma más eficiente en que se puede ofrecer una experiencia positiva a los clientes es ofreciendo múltiples opciones de pago. De hecho, la variedad de opciones de pago que se presenta a los clientes determina en gran medida la experiencia de compra. Las transacciones rechazadas y los largos tiempos de aprobaciones pueden dañar la reputación y reducir el valor de la lealtad de los clientes.
3.  Logística y última milla. El acelerado crecimiento del ecommerce, se enfrenta a los retos de logística, en especial, la última milla, relacionada a los tiempos de entrega de los productos. El plazo de entrega de los productos es cada vez más reducido y el cliente exige más su cumplimiento. Todo ello, requiere que la logística de un negocio esté perfectamente estudiada y optimizada al máximo.

Los compradores esperan recibir el producto que se pidió igual o mejor que en las tiendas físicas en precio justos y tiempos prometidos. Incluso de acuerdo a las características de los productos, se espera un menor tiempo de entrega donde los usuarios desean recibir los productos en menos de 24 horas o hasta en 10 minutos (como lo son productos alimenticios).

4. Seguridad de pago. El ecommerce abre una ventana de oportunidades para realizar transacciones con mayor comodidad y facilidad desde la web. El cliente solo deberá entrar a internet, buscar la tienda de su preferencia, dar clic y pagar.

Los desafíos más urgentes que existen actualmente en el ecosistema de pagos electrónicos del país conforme el número de compradores y transacciones crecen, es asimismo aumentar la confianza de los usuarios para comprar en línea, ya que el riesgo de fraude en transacciones digitales es latente.

En México, el 50% de los consumidores consideran la seguridad de pago como factor crítico para comprar online, mientras que el 81% desearían estar protegidos en caso de un fraude electrónico[1].

Tendencias

La transformación digital para ecommerce no es un tema para el futuro, sino para el presente. Es decir, quien aún no se ha adaptado a las nuevas demandas del mercado, necesita acelerar el proceso de cambios de su negocio, pues está perdiendo grandes oportunidades. En ese sentido podemos observar:

1. Digitalización. La apuesta más grande para 2021 será una fuerte presencia digital por parte de las empresas, quienes deberán adaptarse a los aprendizajes del último año y crear una experiencia de compra más atractiva, pero, sobre todo, que transmita seguridad a los clientes respecto a sus productos y servicios, esto no solo será un diferenciador entre los competidores, sino también un factor indispensable en la toma de decisión al momento de adquirir un producto o servicio.
2. Infraestructura. Las redes, servicios y canales digitales son el foco central de la transformación digital, por lo tanto, las empresas incursionan cada vez más en estrategias y cambios para implementar mayor tráfico de digitalización y transformación en el mercado. Aquellas empresas que han logrado un nivel importante y cuentan con una infraestructura ágil y robusta, están ahora en el proceso de ampliar sus canales y ofrecer nuevas opciones a sus clientes, que están cada vez más interconectados entre sí.
3. Experiencia del cliente. Asimismo, la innovación y nuevos modelos de negocios tienen por objetivo generar verdaderos ecosistemas en los que el cliente se convierta en lo más importante y donde no solo se les ofrezcan productos o servicios específicos, sino también la personalización en la experiencia de comprar.
4. Logística inversa. Mejorar los tiempos de entrega y la experiencia del usuario no termina con la compra sino en la entrega, cómo recibe su producto, el tiempo de espera (la última milla es elemental) y acciones sustentables (reducir el impacto ambiental). La logística también evoluciona y se adapta a las necesidades que de forma gradual va teniendo el sector. Este tipo de logística se creó para ayudar en el cuidado del medio ambiente, una necesidad cada vez más importante y demandada.
5. Servicio post venta. Las empresas deben satisfacer las necesidades de los clientes y valorar su opinión, estableciendo distintos canales para facilitar que los clientes puedan comunicarse con la empresa en menor cantidad de clics.

Finalmente, pero no menos importante, la tecnología va a permitir que, a pesar de la disminución en la frecuencia de compra física, las compañías mantengan la cercanía con los clientes y construir esas relaciones que definirán las preferencias de los compradores del futuro.