BestforPets, llevando mejores experiencias de compra a sus clientes

Acerca de BestforPets

BestforPets nace en el año 2014, en la ciudad de Santiago de Chile, donde abre una tienda y venta online de alimentos y accesorios para mascotas con la expectativa de convertirse en un actor relevante en las vidas de las mascotas y sus dueños. 

La empresa lleva siete años creciendo y aprendiendo cada día al lado de sus clientes, entendiendo la historia y necesidades particulares de cada mascota.  Ese periodo le ha permitido reafirmar su compromiso con los hogares del país y continuar trabajando para cuidar y apoyar a las mascotas, quienes actualmente son parte fundamental de las familias chilenas. 

Los retos del negocio

En Chile el e-commerce en el sector de mascotas lleva alrededor de 11 años desarrollándose, lo que lo hace un mercado muy competitivo ya que las clínicas veterinarias entraron en este rubro hace ya tiempo, además de que Chile tiene la particularidad de ser el país de Latinoamérica en donde más marcas y accesorios para mascotas se pueden encontrar, lo que lo vuelve muy interesante desde el punto de vista digital ya que permite manejar pedidos muy grandes y contar con amplios catálogos sin que sean necesarias tiendas o grandes espacios de almacenamiento.

Por lo anterior, desde sus inicios BestforPets estuvo pensado tener presencia digital, no obstante se enfrentaron muchos retos comenzando con la integración de la plataforma con las herramientas donde se carga la información para interactuar en redes sociales y personalizar la atención dependiendo del tipo de cliente, ya que el objetivo de origen de la empresa es acompañar a sus clientes día a día en el cuidado de sus mascotas, lo cual significa contar con una alta opción de productos y brindar asesoría desde la más básica como alimento para cachorros, hasta la toma de decisiones cuando la mascota se enferma.

Entonces, esa atención y asesoría personalizada y disposición de productos en cualquier momento por el canal que el cliente prefiera, desde el principio ha sido crítico para BestforPets, ya sea en la tienda física u online, a través de la app o las redes sociales, ya que el objetivo principal es atender y dar respuesta a esas necesidades para lograr e incrementar la fidelización de sus clientes.

Tecnología innovadora como impulsor del negocio

Con un negocio pensado desde sus inicios con una plataforma digital como su columna vertebral, BestforPets analizó diferentes plataformas disponibles en el mercado para su tienda online, con cuatro ejes principales que deberían ofrecer para cubrir sus necesidades: funcionalidad, escalabilidad, facilidad de uso y precio.

Se decidió por PrestaShop por su estabilidad, alto nivel de escalabilidad a través de módulos que se pueden integrar de acuerdo a las necesidades y crecimiento del negocio y ser técnicamente menos complicada además de que, por ser código abierto, no es una plataforma encapsulada que indique su funcionamiento ya que permite adaptarla a las necesidades de la empresa.

Inicialmente se implementó la versión 1.5 de PrestaShop para después migrar a la 1.7, ya que para BestforPets lo importante es contar con las últimas versiones ya que esto le permite aprovechar todo el potencial tecnológico que se va desarrollando y no afectar el rendimiento. Sobre PrestaShop está el ecommerce, el software que utiliza la tienda y la app; es decir, todo gira alrededor de PrestaShop, pero en diferentes canales.

Por otra parte, de alguna manera a BestforPets le hacía falta automatización, por lo que inició la implementación de módulos para la automatización correos de recuperación de carritos, clientes, … que recopilan todos los datos que pasan por cada canal sobre las actividades de los clientes y permite la interacción con ellos. Asimismo, la empresa utiliza el software Retail Rocket ya integrado en PrestaShop, que permite personalizar las vitrinas o el contenido que se ofrece al cliente; procesos que se deben personalizar y en los que se hace necesario el apoyo de sistemas de automatización.  

E-commerce, no es solo una tienda

Para BestforPets, dimensionar el ecommerce no es solo una tienda online. Antes de elegir una plataforma, se debe contar con un plan estructurado, saber dónde se encuentra la empresa y hacia dónde quiere llegar, para así darse la posibilidad de alcanzar las metas propuestas.

Con lo anterior en mente, y avanzando en la implementación tecnológica, el siguiente paso de la empresa fue buscar el tráfico aprovechando las grandes redes de publicidad como Google y las redes sociales para darse a conocer, ya que, aunque una tienda virtual sea muy buena y eficiente en su segmento, si nadie la conoce, no tendrá ningún sentido ni beneficio.

De manera paralela, se dieron a la tarea de buscar un socio de negocio que garantizara las entregas correctas en el tiempo correcto y, después de trabajar con varias opciones, encontraron uno que además de lo anterior, entregaba un servicio personalizado característico de BestforPets y con el que comparten la utilidad del software Beetrack que entrega al cliente un seguimiento preciso sobre el estado de su pedido como existencia del producto y ubicación, lo que permite de manera automática ofrecer una óptima atención al cliente y a los ejecutivos de la empresa alejarse de la operación que no deja mucho valor de negocio y que se puede solucionar con tecnología.

De igual forma y para el manejo de su amplio catálogo, BestforPets se apoya en el módulo Creative Elements de PrestaShop, que mejora la descripción de productos y ofrece flexibilidad para incorporar la información y generar landingpage. Este módulo lo pueden utilizar de manera sencilla las personas encargadas de Marketing o de Desarrollo de Producto para crear sus propias páginas.

Esto sobre todo en periodos de alto consumo en donde se debe aprovisionar producto y contar con una plataforma escalable. Elementos que se deben considerar como críticos ya que, si no hay disponibilidad de producto o la plataforma se “cae” con el tráfico, las ventas se pierden.

Desafíos por venir para BestforPets

Desde el punto de vista de la empresa, la pandemia le vino bien al sector de mascotas, ya que su cuidado se disparó y eso le benefició porque ya había invertido en tecnología y estructurado planes de posicionamiento.

No obstante, logísticamente aceleró su transición a un centro de distribución más grande, mayor capacidad de almacenamiento y preparación y entrega de pedidos, lo cual se problematizó ya que la misma logística mundial se complicó y los proveedores no se daban abasto en la entrega de producto, lo cual implicó para BestforPets contar con más stock para poder dar respuesta a los requerimientos de sus clientes. Retos que más allá de ser tecnológicos, se ubicaron en la cadena de aprovisionamiento y que aún hoy en día continúan no obstante que la movilidad de las personas ya es mayor.

El ecommerce no significa competir tanto por generar ingresos, sino por entregar experiencias y, en ese sentido, el cliente decidirá cuál es su mejor experiencia y hacia donde se dirigirá. Daniel Povedano, Director de BestforPets.

Retos son oportunidades, y esa es la visión de BestforPets que ve el explosivo crecimiento del ecommerce y la competencia, como una oportunidad de desarrollo en donde el reto es atraer a un cliente cada vez más demandante y especializado hasta lograr su fidelización a la marca.