¿Qué es un CRM y por qué es importante para tu eCommerce?

¿Qué es un CRM? ¿Tendrá alguna importancia para tu eCommerce usar estos softwares? 

Los sistemas de gestión de relación con el cliente son programas que te facilitarán todo el proceso de captación de compradores y poder nutrirlos para fidelizarlos. 

En la actualidad, la relación entre una marca y sus clientes/consumidores puede trabajarse con mucha más facilidad que antes gracias a las nuevas tecnologías. 

Hoy hablaremos de una de las más cruciales en las últimas décadas, los CRM. 

Aquí vamos a explicarte qué es un CRM, para qué sirve, es decir, qué utilidad tiene para tu eCommerce, los beneficios que puede reportar para tu negocio online, los tipos de CRM que existen y cómo escoger uno conveniente para ti. 

¿Qué es un CRM?

Un CRM es un sistema con el que se pretende mejorar la relación con el cliente, optimizando e integrando las acciones de marketing, ventas, atención al cliente y las tecnologías disponibles. 

CRM es la sigla de Customer Relationship Management, que en español se suele traducir como Gestión de la Relación con el Cliente. Si bien se trata de un sistema global, casi siempre se usa el término CRM para referirse en concreto a los softwares que realizan este proceso mediante los canales digitales del eCommerce. 

Gracias a esto, se puede captar toda la actividad e interacción del cliente con la marca, lo cual permite hacer un seguimiento de las necesidades de cada comprador.

De esta manera, es posible personalizar los servicios y hasta los productos que vendes. 

¿Para qué sirve un CRM y por qué necesitas uno en tu tienda online?

Los eCommerces que se precian utilizan un CRM porque les permite hacer muchas cosas, logrando completar más objetivos y en menos tiempo. 

Las utilidades más destacadas de un sistema de gestión de relación con el cliente son: 

1. Recopilar toda la información del cliente

Un software CRM recopila toda la información del cliente empleando los datos base que le insertas al crear un perfil de cliente. 

Por ejemplo, al agregar su número de teléfono, puedes saber cuántas veces llamó a Atención al cliente, por qué llamó, cuánto duraron las llamadas y si se resolvió con éxito la consulta.

Esta información te ayudará a saber, por ejemplo, si tienes que mejorar en este departamento. 

2. Recopila todos los datos en un solo lugar

La base de datos de cada cliente se llena con la información proveniente de todos los departamentos con los que interactuó. 

Así los equipos de marketing y ventas pueden consultarlos con facilidad para tomar decisiones y emprender acciones. 

3. Aportar movilidad

Los sistemas CRM permiten el acceso desde cualquier dispositivo usando internet.

Debido a esto, los miembros de los equipos pueden consultarlos cuando sea necesario y, dependiendo de la plataforma, es posible descargar datos o exportarlos. 

4. Perfeccionar la estrategia de ventas y marketing

Los CRM son uno de los sistemas necesarios que te permitirán llevar a cabo los planes de marketing y ventas. 

Por ejemplo, con la información que recopiles, puedes hacer un buyer persona aún más detallado y específico para cada segmento del público. 

5. Optimizar el email marketing

 El email marketing es fundamental para cualquier eCommerce, y con un CRM se puede trabajar con mucha facilidad sin necesidad de otras herramientas. 

Entre otras cosas, te permite medir la tasa de apertura, llevar un control de las respuestas y priorizar cuentas o mensajes.

6. Estimar el ciclo de vida de los clientes

El Lifetime Value (LTV) te permite saber qué tan rentable fue un cliente mientras estuvo contigo. 

Con el CRM es posible hacer ese cálculo con datos económicos y otros aspectos y así poder hacer proyecciones con los clientes actuales. 

Beneficios del CRM para tu eCommerce

Con todas estas utilidades que tiene un CRM para tu eCommerce, seguro que vienen beneficios. Veamos cuáles son: 

1. Aumento de ventas

Si mejoras la relación con el cliente para atender mejor sus necesidades, este se quedará más tiempo contigo y comprará más tus productos o servicios. 

Además, puedes centrarte en los clientes potenciales a la vez que trabajas con los menos interesados para nutrirlos y hacerlos comprar en el futuro. 

2. Mayor productividad

Los equipos de ventas, marketing y atención al cliente están más enfocados en la solución de problemas y la consecución de compradores que en tratar de entenderlos. 

Igualmente, con la información recopilada puedes hacer mejoras en tus productos y servicios, lo cual hará que vengan más clientes. 

3. Automatización de procesos

Las tareas simples roban tiempo, pero al implementar un CRM se las puede automatizar para que el recurso humano se encargue de las más avanzadas y complejas. 

Estas últimas también se logran con las funcionalidades de las plataformas de gestión de relación con el cliente, por lo que son una ayuda integral. 

4. Más leads cualificados

Las primeras fases del embudo de ventas de tu eCommerce cuentan con estrategias para la generación de leads y su cualificación. 

El CRM te permite identificar cuáles son esos prospectos con mayor propensión a comprar para así poder centrarte en ellos. 

5. Resolución de problemas

Toda la información recopilada por el CRM te ayudará a manejar mejor los problemas. 

Incluso, es posible anticiparlos para evitarlos o minimizar su impacto en la relación con tu negocio para que no pierda el interés. 

6. Fidelización y retención

El CRM te ayudará a mejorar toda la experiencia de compra, desde la gestión de las inquietudes de los clientes hasta las mejoras en las ofertas y propuestas de valor.

De ahí que sea una herramienta vital para trabajar la fidelización de clientes.

Gracias a esto, todos los clientes verán que no te interesa solo que compren, sino que se queden contigo. 

Tipos de CRM

La tipología del CRM se ramifica según dos aspectos: su funcionalidad y su almacenamiento. 

Cada uno cuenta con subcategorías que analizaremos a continuación: 

1. CRM según su funcionalidad

En esta categoría se engloban los tipos de CRM por el objetivo que cumplen. 

1.1 CRM analítico

Este se usa para hacer perfiles de clientes usando toda la información de los compradores históricos del eCommerce. 

Es decir, lo que han comprado en el pasado, los que lo han hecho en el presente y los que lo harán en el futuro. 

Gracias a esto se perfecciona la estrategia de marketing de contenidos, se crean contenidos y ofrecen productos que encajen con las necesidades reales de los clientes. 

1.2 CRM operativo

Es el tipo de CRM más común de esta categoría porque se enfoca en las operaciones que ayudan a fidelizar al cliente, al permitir llevar a cabo las estrategias de ventas, marketing y atención al cliente. 

De hecho, permite automatizar acciones para mejorar la experiencia del usuario para retenerlo. 

1.3 CRM colaborativo

Un CRM colaborativo es el que se centra en la recopilación de las interacciones de los clientes en los distintos canales digitales del eCommerce. 

Así, los equipos pueden consultar dichas reacciones en un solo lugar, agilizando la solución de problemas. Además, permite identificar a los leads más cualificados para darles prioridad. 

2. CRM según su almacenamiento

El modo de instalación o almacenamiento también tipifica al CRM en dos: 

2.1 CRM local o in-house

En este caso, el CRM se instala o almacena en los ordenadores de la empresa y requiere de una licencia por parte del proveedor. 

Además, se necesita un equipo de instalación y pagar por él. En ocasiones, también es necesario equipo especial, por lo que el costo suele ser mayor que su similar en la nube. 

2.2 CRM en la nube

Los CRM en la nube no requieren instalación, ya que estos se mantienen en los servidores del proveedor. 

Solo necesitarás un acceso que se te otorgará con tu pago, que casi siempre será mensual. La ventaja es que es más económico y simple de implementar en la tienda online. 

¿Cómo elegir un buen CRM para mi comercio electrónico?

Al buscar un CRM para tu eCommerce, encontrarás distintas opciones. 

Debes fijarte en estos aspectos importantes: 

1. Debe ser fácil de usar

La curva de aprendizaje del CRM no debe ser tan alta que requieras de una formación muy extensa. Eso te hará gastar más tiempo y dinero que podrías estar enfocando en otras áreas de tu negocio. 

2. Accesible pero escalable

Evalúa si tienes suficiente presupuesto como para cubrir el gasto anual de la contratación del plan (nube) o de la licencia (in-house). 

También asegúrate de que las funciones disponibles para tu capital sean suficientes para lo que necesitas en tu eCommerce, y lo que llegarás a requerir cuando vayas creciendo.  

3. ¿Eres B2B?

Si tu público son otras empresas, o tienes una sección para el mayoreo, necesitas funcionalidades especiales. 

Por lo tanto, indaga si el CRM tiene lo que necesitas en cuanto a potencia y los módulos apropiados y está adaptado al eCommerce B2B.

4. Integrable

No vas a poder hacer todo desde el CRM, por lo que es fundamental que este software se pueda integrar a otras herramientas que usas en tu tienda online. 

Aquí también tienes que analizar las opciones que te ofrece cada uno, ya que los proveedores de los sistemas de gestión de clientes no brindan integración con todas las plataformas.

5. Personalización 

Puede ser que no necesites un módulo ahorita, pero sí en el futuro. 

Un buen CRM debe darte la opción de poder agregar o eliminar secciones según vayas necesitando. Así que tienes que buscar un software transversal. 

Conclusión

Tener un CRM en tu eCommerce es una de las mejores decisiones que puedes tomar, especialmente si quieres aumentar las ventas fidelizando a los clientes. 

Incluso, es posible optimizar el embudo de ventas para que lleguen más leads cualificados. 

Es cierto que se trata de una herramienta más que tus equipos tendrán que aprender a emplear, pero una vez la dominen, el ROI puede ser más que bueno.

Y si eres un emprendedor solitario o con un pequeño equipo, también puedes encontrar CRM para tus necesidades. 

Lo que importa es que sepas elegir. Y para ello tienes las sugerencias que te hemos dado. 

¿Ya utilizas un CRM en tu eCommerce? ¿Qué beneficios has obtenido con este?