Cómo crear una experiencia de compra memorable para los usuarios

Como cualquier otro comercio, el comercio electrónico necesita una experiencia de cliente excepcional para mantenerse competitivo y rentable. Cuando se les brinda una excelente experiencia, ellos volverán a comprar, serán más leales a la marca y compartirán su experiencia con otras personas.

La experiencia del cliente es la percepción que crean los usuarios en función de sus interacciones con una empresa. En el ecommerce, la experiencia del cliente se trata de la eficacia con la que los clientes perciben que la empresa se comunica y conecta con ellos.

Hoy en día, los clientes desean páginas fáciles de navegar que les permita explorar los productos y encontrar exactamente lo que necesitan. La tienda en línea debe estar organizada por categorías, al igual que una tienda física, el botón de búsqueda debe ser fácil de encontrar y todo debe estar etiquetado y categorizado. En el comercio electrónico, los clientes tienden a dividirse en tres tipos:

• Los que saben exactamente lo que quieren
• Los que están navegando y explorando
• Aquellos que necesitan ayuda para filtrar sus productos

Al mantener una tienda online actualizada y con un diseño agradable aumenta la probabilidad de mantener el interés de los usuarios, mejorando su experiencia de compra (UX) y por consecuencia, aumentan las probabilidades de compra. Para mejorar la experiencia de un usuario en un ecommerce existen siete consejos principales: 

1.Facilidad de pago

Crear un proceso de pago sencillo podría reducir la cantidad de carritos abandonados. Este proceso debe ser simple; el carrito de compras deberá estar visible desde todas las páginas y los pagos deben orientarse a brindar seguridad al usuario. Mostrar desde un inicio las opciones de pago, podría ser fundamental para que el cliente tenga la seguridad de que puede concluir la compra con su método favorito de pago.

A menores clics más posibilidades de compra.

2.Personalización al cliente

La personalización es más que poner el nombre del cliente en los mensajes de correo electrónico. El contenido, las ofertas de productos e incluso los anuncios deben ser relevantes para el usuario. Se puede ofrecer información en tiempo real basado en la ubicación o el historial de navegación de productos, para ofrecer ofertas a los usuarios o hacer recomendaciones basadas en compras de clientes similares.

3.Atención al cliente

Dado que muchos consumidores compran los productos en línea, también requieren soporte en línea. Al ofrecer múltiples canales de atención al cliente, como chats en vivo, páginas de soporte de productos, foros, entre otros; se puede aumentar la posibilidad de que los clientes obtengan respuesta a sus preguntas. Si solo se ofrece uno o dos tipos de opciones de asistencia y los clientes no pueden obtener una respuesta rápida a las preguntas, es posible que busquen un competidor con un sitio más fácil de entender.

4.Páginas atractivas

Una página de producto atractiva debe tener un texto descriptivo, imágenes cautivadoras y una navegación clara. Para ello, es fundamental comunicar la propuesta de valor de la marca, incluir precios, añadir la descripción del producto y fotos en buena resolución. Los consumidores deben saber exactamente qué pueden hacer sus productos por ellos y poder visualizarse a sí mismos utilizando el producto.

5.Políticas de devolución claras

Un desafío de las compras en línea es que los clientes no pueden probar el producto antes de comprarlo. Para que los compradores se sientan seguros de poder devolver las compras, se puede ofrecer la posibilidad de regresar los productos con políticas de devolución justas, fáciles de entender y encontrar. Si bien un cambio o una devolución no pueden hacer que un negocio sea rentable en la primera compra, mientras mejor sea la experiencia del cliente es más probable que conlleve a una mayor tasa de retención y al crecimiento de los ingresos a largo plazo.

6.Accesibilidad de comercio electrónico

La accesibilidad digital se refiere a la práctica de hacer que el contenido y las páginas sean fáciles de navegar, además de estar dirigida para una amplia gama de usuarios. Ofrecer la accesibilidad web a los clientes para una experiencia personalizada y optimizada será un elemento clave.

7.Medir la satisfacción y la lealtad del cliente

Una excelente experiencia de usuario es clave para convertir a los clientes nuevos en clientes que regresan, con las encuestas de satisfacción del cliente se puede medir rápidamente la opinión sobre los productos y servicios. Además de contar con la probabilidad de que los clientes recomienden la tienda online.

Y, finalmente, el calendario de comercio electrónico está lleno de ocasiones especiales y días festivos: Navidad, Black Friday, Día de la Madre, Buen Fin. Es importante tener personal suficiente para hacer frente a las ventas durante esos momentos o festividades. La capacidad para manejar temporadas altas asegurará no perder ventas o la lealtad del cliente.