¿Qué es una página de FAQ o de preguntas frecuentes y por qué tu eCommerce debe tener una?

Una página de FAQ es clave en un eCommerce y hoy vas a descubrir por qué. 

Las páginas de preguntas frecuentes ya son parte integral de la mayoría de webs corporativas y de ventas. Seguramente tú mismo has tenido que utilizarlas para resolver alguna duda antes de comprar. Y es que las FAQ son convenientes tanto para los usuarios como para la empresa.

Dependiendo de las necesidades de tu audiencia, es posible que tengas que crear toda una sección en tu eCommerce para FAQ. También hay quienes crean un documento descargable o simplemente las agregan como un complemento de ciertos contenidos.

Para poder determinar cómo y cuándo usar las FAQ en tu eCommerce, debes entender qué son realmente las preguntas frecuentes y para qué sirven. Así, podrás usarlas estratégicamente junto con el resto del contenido.

¿Qué es FAQ?

FAQ es el acrónimo de Frequently Asked Questions, que se traduce al español como "preguntas frecuentes". Se refiere a las respuestas a las dudas más comunes que tiene el público sobre una empresa y sus productos o servicios. La idea es que los usuarios puedan despejar sus inquietudes sin depender de la atención al cliente.

En las tiendas online, las FAQ son indispensables porque permiten aclarar asuntos como el envío, las devoluciones, los tipos de pago, entre otros aspectos relacionados con las compras. 

De esta manera, los usuarios ven que la marca es transparente y confiable, lo cual es muy bueno para la conversión y fidelización.

Las preguntas frecuentes se preparan en función de la información que los usuarios más necesitan. De lo contrario los clientes igualmente terminarán solicitando información al equipo de soporte, y mientras respondes podrían terminar perdiendo el interés. O de plano irse por no tener claro algún asunto.

¿Para qué sirve una página FAQ?

Implementar unas FAQ en tu tienda online te servirá para varios propósitos. Algunos de ellos son estos:

1. Reducir el promedio de consultas

Cuando ofreces información que los usuarios pueden consultar por sí mismos, se reduce considerablemente el trabajo del equipo de atención al cliente. 

Gracias a esto, podrías implementar un chatbot si no tienes capital para un personal de soporte.

2. Sirve de apoyo para el SEO

Como las FAQ son textos, puedes aprovecharlas para usar las keywords de tu negocio. Además, es posible enlazar otras secciones de la tienda, así también sirven para el enlazado interno. Todo esto sirve para potenciar el posicionamiento SEO.

3. Mejorar la experiencia del cliente

La mayoría de los usuarios prefieren el autoservicio en cuanto a la resolución de problemas, ya que así no deben esperar a que el equipo de atención al cliente responda. Al ofrecerles suficiente información, estarán más a gusto en tu tienda.

Beneficios de tener una página de FAQ en tu eCommerce

Como todo buen contenido, una página de preguntas frecuentes trae beneficios para el eCommerce. Veamos los más destacados.

1. Ahorro en costos

Al no depender tanto de un equipo de atención al cliente, no tienes que invertir demasiado en ese departamento. Hasta podrías prescindir de él si tu negocio es muy pequeño.

2. Agiliza el proceso de compra

Como los usuarios pueden despejar sus dudas por sí mismos, la toma de decisiones se agiliza y pasan a comprar más rápido. Incluso si no compran en el momento, ya no tendrán el impedimento de la desinformación.

3. Aumenta la productividad de tu equipo de soporte

Al tratarse de preguntas frecuentes, tu equipo ya ha respondido las mismas dudas varias veces. Así que, al publicar las respuestas, el personal solamente se dedicará a atender dudas más importantes en el proceso de compra o a posteriori. 

4. Aumenta la confianza del público

Ofrecer respuestas importantes sobre tus productos y servicios sin que los usuarios tengan que depender de ti, demuestra que quieres ser transparente. 

Esto genera confianza en los clientes potenciales porque pensarán que no quieres ocultar nada que los afecte.

5. Sirve para el marketing de contenidos

Para no depender tanto del copywriting, puedes crear un blog para atender la intención de búsqueda informacional. Con unas FAQ también puedes hacer lo mismo, pero con menos contenido y desde la tienda. O sea que la tienda podría posicionarse para ciertas búsquedas sin depender del blog.

6. Beneficia tu posicionamiento orgánico

Las FAQ contienen numerosas palabras claves que favorecen a tu SEO. Además, te permite trabajar el enlazado interno de forma natural y relevante. 

Como es contenido que el usuario demanda, su lectura aumenta el tiempo de permanencia en tu sitio web. 

Consejos y claves para redactar las preguntas frecuentes de tu tienda online

El éxito de las páginas de FAQ radica en saber prepararlas para tu público. A continuación, te damos algunos consejos prácticos que te ayudarán a crear una página de preguntas frecuentes que cumpla su objetivo.

1. Piensa a tu audiencia

La clave es que ofrezcas información valiosa para el usuario. Esto puede ser diferente entre tiendas online, incluso si son del mismo nicho de mercado, porque el modelo de negocio y otros aspectos pueden ser diferentes. Así que conoce bien qué es lo que espera tu buyer persona de ti y prepara las respuestas que necesita.

2. Investiga a tu público

No caigas en el error de suponer qué es lo que tu público quiere saber, mejor pregúntale a ellos mismos, quizás mediante encuestas. 

Otra opción es preguntar al equipo de soporte cuáles son las consultas más frecuentes. 

También puedes leer los comentarios, valoraciones y reseñas de tu público para deducir cualquier problema. 

Escuchar a tus clientes es fundamental, y te ayudará a descubrir sus inquietudes, objeciones o posibles fricciones durante el proceso de compra. 

3. Crea un formato o espacio adecuado

Si vas a crear una documentación descargable de preguntas frecuentes, analiza bien cuál es el mejor formato para tu público, aunque en la mayoría de los casos, el mejor es el PDF.
Pero si creas una sección en tu tienda, entonces asegúrate de que sea fácil de encontrar; una buena idea es colocarla en el footer o al final de la ficha de producto. 

4. Aporta la información suficiente

Esto significa que debes encontrar un equilibrio entre muy poca y demasiada información. Ten presente que si es muy extensa la página de FAQ, los usuarios quizás no la lean toda y no lleguen hasta la respuesta que buscan. 

En ese caso, usa un menú desplegable en el que el usuario pueda clicar e ir directo a la pregunta que le interesa. 

5. Usa un lenguaje que el público entienda

No compliques las respuestas con términos muy técnicos o complejos. Más bien, explica de forma simple, en palabras que la audiencia conozca. 

Si la respuesta requiere una explicación más extensa o detallada, mejor deja un enlace hacia una sección donde la expliques adecuadamente o hacia un post del blog. 

6. Jerarquiza las preguntas

Si bien todas son "frecuentes", algunas preguntas son más relevantes o comunes que otras. Así que pon esas en primer lugar para que los usuarios no tengan que navegar mucho. Una buena idea es ordenar las preguntas por categoría, de este modo el usuario puede ir directo a la parte que le interesa.

7. Actualiza la información

Mantén las respuestas actualizadas para evitar problemas, sobre todo en aspectos de políticas de envío, devoluciones y comisiones de compra. También si has agregado o eliminado productos del catálogo o si una oferta o promoción ya no está disponible.

8. Investiga a tu competencia

Analiza cuáles son las preguntas frecuentes de tu competencia. 

Es tan sencillo como poner en la barra del buscador:

• FAQ + palabra clave o sector.
• Preguntas frecuentes + palabra clave o sector.
• Puedes usar el comando inurl: FAQ, es decir, que está en la URL.
• El comando intext: FAQ, te dará resultados que contienen la palabra.
• O si quieres ver a un competidor en concreto: site:ejemplo.com inurl:FAQ intext: FAQ

De esta forma podrás ver el diseño y contenido de sus preguntas frecuentes. Al fin y al cabo, los clientes de tus competidores son tus clientes. 

Durante el estudio puede que detectes algún tipo de insight que te diferencie y con la que puedas enriquecer tu propuesta de valor: una necesidad, servicio o funcionalidad que tu competencia no está ofreciendo y que tú sí. 

Ejemplos de preguntas que debes responder en las FAQs

Para que tengas una idea más clara de cómo hacer tu página de FAQ, aquí están algunas preguntas frecuentes muy comunes y generales.

• ¿Cómo registrarse?
• ¿Qué métodos de pago están disponibles?
• ¿En qué zonas o regiones está disponible el envío?
•    ¿Qué pasa si el producto llega defectuoso?
•  ¿Tienen tienda física? ¿Dónde está?
• Si hago una devolución, ¿cuánto tardan en reponer el producto?
• ¿La devolución es gratuita?
•  ¿Cómo puedo contactarlos si mi pregunta no está aquí?

Conclusión 

Usar una página de FAQs en tu eCommerce tiene múltiples ventajas, sobre todo para mejorar la experiencia del usuario. También, te puede ayudar para reducir gastos operativos y potenciar el marketing de contenidos, lo cual es bueno para el SEO y las conversiones.

Desde luego, todo esto es posible si te esfuerzas por conocer las necesidades reales de tu público y le proporcionas la información que necesita. 

Además, cuida que todas las respuestas sean en verdad sean útiles, evita la ambigüedad y ocultar información de plano. La transparencia es la clave para que los usuarios crean en ti y compren en tu eCommerce.