Chatbot, la automatización de la atención al cliente
Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes. Estos interactúan con el usuario manteniendo conversaciones sencillas y son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente: realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, entre otros.
Abeerden destaca que las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%, ofreciéndoles la atención al usuario desde el primer contacto. Por este motivo, son cada vez más utilizadas por las empresas como una manera alternativa de gestionar la atención al cliente.
La operatividad de los chatbots tiene lugar en las aplicaciones de mensajería, incorporando para ello un interfaz conversacional. Las principales ventajas de su uso por parte de las empresas son:
- Permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida, lo qué es una excelente oportunidad para escuchar las inquietudes de los clientes.
- Posibilita una interacción eficiente con el cliente.
- En ciertos casos puede llegar a proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario, llegando a simular con realismo en conversaciones complejas.
- A muchas personas les resulta más sencillo y cómodo hablar mediante el chatbot y evitar llamadas telefónicas con el responsable de la empresa.
- Clientes y empleados satisfechos. A medida que tus asistentes virtuales se hacen cargo de tareas rutinarias que consumen mucho tiempo, los agentes de servicio al cliente pueden concentrarse más en el objetivo concreto: comprometerse con los clientes y ayudarlos a resolver problemas complejos.
Hoy los consumidores esperan un servicio donde y cuando lo deseen y lo más rápido posible. Una empresa que no puede cumplir con las expectativas de un consumidor, corre el riesgo de que se vaya de inmediato, por lo que es indispensable facilitar el contacto con la empresa. Los usuarios disfrutan con los chatbots de experiencias más personalizadas y agradables donde el servicio de atención al cliente está integrado y es más rápido y sencillo de utilizar.
A través de la automatización inteligente en su servicio, las compañías pueden reducir costos, brindar un mejor y aumentar la satisfacción de los clientes y empleados.
Antes de implementar esta estrategia es recomendable determinar qué partes del servicio al cliente son adecuadas para la automatización y los objetivos a lograr. Los datos existentes de servicio al cliente deben analizarse para obtener una imagen clara de dónde un chatbot ofrecería valor agregado y dónde no debería aplicarse, sin descartar el factor humano.
Si bien esta herramienta representa varios beneficios en la atención al cliente, de no estar supervisado podría generar el efecto contrario en el usuario. Sus principales desventajas son:
- Toma de decisiones nula. Los chatbots pueden atacar los nervios de más de uno debido a que no son capaces de tomar ninguna decisión.
- Mala memoria. Debido a que no son capaces de memorizar una conversación ya tenida, obliga al usuario a escribir lo mismo una y otra vez.
- Consumen tiempo. Los chatbots se instalan con el objetivo de acelerar respuestas y mejorar la interacción con el cliente. Sin embargo, debido a la limitada disponibilidad de datos y al tiempo necesario para la autoactualización, este proceso en algunas ocasiones podría ser lento.
Las innovadoras plataformas permiten construir chatbots completamente sin codificación. Esto abre puertas para que personas no tecnológicas, como los responsables del departamento de atención al cliente, se sumerjan en el mundo de estas herramientas mejorando la experiencia del usuario.
