Carritos abandonados, cómo incentivar las compras de los usuarios
Métodos y procesos de pago complicados, precios confusos, así como la desconfianza para compartir datos e información, son factores que limitan a los consumidores en el mundo digital. El comprador mexicano está cada vez mejor informado, en promedio, consulta cinco fuentes de información antes de decidir comprar algún producto o servicio.
En una tienda online, el abandono de carritos de compras es cuando un cliente potencial se encuentra en proceso de pagar (o por lo menos lo tiene agregado a su carrito) y decide que ya no finalizará su compra, esto se ha convertido en algo muy común en una tienda en línea.
Al identificar la razón, se amplía la posibilidad de aplicar las acciones correctas para reducir el número de carritos abandonados en una tienda online. Según un estudio, los atributos más importantes que un usuario valora en una página de comercio electrónico son:
- 83% La descripción de los productos
- 83% Los detalles de devoluciones
- 82% Detalles sobre los cargos extra y de envío
- 79% Fotografías de los productos en alta definición
- 76% Múltiples opciones de pago disponibles
- 74% Las ofertas del momento
La tasa de abandono del carrito es una de las principales métricas que debería tener en mente el responsable de un negocio online. Es un Indicador Clave de Rendimiento (KPI) necesario, pero obsesionarse con esta o no saber interpretarla, consumirá tiempo y recursos de forma ineficiente.
Las razones más comunes por las que los clientes abandonan sus carritos de compras son:
- 55% Los costos de envío son muy elevados
- 34% El sitio pedía que se creara una cuenta
- 26% Proceso de pago muy largo y complicado
- 17% No pudieron confiarle a la página con la información de su tarjeta de crédito
Cuando se tienen muchos carros de compra abandonados, aún existe una oportunidad de venta y no es métrica de fracaso. El usuario que agrega productos al carrito no siempre está decidido a comprar, el reto es persuadir y convencerlo de que nuestra tienda es la mejor opción para comprar lo que él deseé.
Conocer los tipos de clientes que visitan la tienda online podrá mejorar la experiencia de compra del usuario, evitando abandonen la tienda en el último momento. Algunos de los principales perfiles de los compradores son:
- Fieles. Se trata de clientes que ya conocen y les gusta la marca, suelen visitar la tienda de forma regular. Ofrecerles descuentos de vez en cuando premiando dicha fidelidad garantizará un cliente potencial y recurrente.
- Descuento. La principal motivación de estos clientes será el precio, por lo que su decisión se verá influenciada en si los precios son competitivos. Los paquetes, la calidad y cantidad de productos es una buena opción para atraer su atención lejos del precio.
- Impulsivos. No compran por necesidad, ni por ser fieles a una marca. Posiblemente hayan realizado alguna compra porque algo de la tienda les ha resultado atractivo, pueden ser los precios, el diseño, ofertas o productos. Para atraer a estos clientes, puedes incorporar llamadas a la acción atractivas y aportarles mucha información para que se sientan cómodos y motivados.
- Inmediatos. Este cliente compra por necesidad, además es muy probable que haya consultado otras tiendas y webs antes de realizar la compra, por lo que aportarles mucha información es imprescindible para atraerlos. Las descripciones y videos lo ayudarán a concretar su compra.
Además de conocer los tipos de clientes que visitan un sitio web, es necesario realizar pruebas y ejecutar el proceso de compra hasta el último paso para conocer más a fondo sobre la experiencia del cliente en una tienda online.
