8 estrategias de retención de clientes para potenciar tu eCommerce

Todos los eCommerces tienen un mismo objetivo: conseguir compradores nuevos. Pero estos negocios no pueden vivir solamente de atraer consumidores, es necesario implementar estrategias de retención de clientes.

Así es, también es importante aplicar acciones que hagan que los usuarios se queden y sean compradores recurrentes. De hecho, es bien conocido que requiere menos esfuerzos y recursos retener a un cliente que captar uno nuevo.

Pero ¿a qué nos referimos con "retener clientes"? ¿Por qué es tan importante tratar de conservar a los nuevos compradores? ¿Qué acciones o estrategias de retención te ayudarán a conservar a los clientes de tu eCommerce? Descubre las respuestas a continuación.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes son todas aquellas acciones que ayudan a una empresa a conservar una base de consumidores o compradores activa y fiel. El objetivo es la recurrencia, es decir, que una vez que te han comprado permanezcan contigo y repitan. 

Esto está muy ligado con el nivel de satisfacción del cliente durante su experiencia de compra y su nivel de engagement. Cuantos mayores sean estos factores, más probabilidades de fidelización.       

Esta fidelidad no se refleja únicamente por la frecuencia de compra —aunque sí es el factor más importante— también se nota en cómo se relaciona con tu marca: si interacciona con tus contenidos, si te recomienda…

Para lograr este nivel de compromiso, tu eCommerce debe aplicar un conjunto de estrategias de marketing bien planificadas en función de las necesidades y preferencias de los consumidores.

¿Por qué debes implementar estrategias de retención de clientes en tu eCommerce?

Hay varias razones por las que debes implementar estrategias de retención de clientes en tu eCommerce. Veamos varios de esos beneficios importantes.

1. Incrementan los ingresos

Cuando logras que un cliente esté satisfecho con la experiencia de compra y, principalmente, con el producto o servicio adquirido, aumentas las probabilidades de que vuelva a comprarlo. 

Esto significa que tendrás clientes recurrentes y las ganancias aumentarán, o al menos mantendrán un buen ritmo a lo largo del tiempo. 

Tu lifetime value (LTV) aumenta. El LTV son los ingresos que te deja un cliente mientras permanece contigo, y es una de las claves de la rentabilidad de tu tienda online. 

2. Retener clientes es más económico

Hay un 5% de posibilidades de lograr que un usuario se convierta en un cliente nuevo. Pero existe entre 60% y 70% de posibilidades de que un antiguo cliente vuelva a comprar. Eso significa que es mucho más fácil y económico retener clientes que captarlos. 

Si aplicas estrategias de retención de clientes tu Coste de Adquisición de Clientes (CAC) va a disminuir, pues no tienes que pagar por adquirir usuarios en el mercado (con Ads, por ejemplo) y puedes destinar esos recursos a otras acciones.

3. El negocio se hace más estable

Si te fijas en los dos puntos anteriores verás que aumentando tu LTV y disminuyendo tu CAC lo que estás logrando es rentabilizar tu eCommerce y garantizar su viabilidad. 

Cuando logras que los clientes se queden con tu marca y sean compradores recurrentes, el flujo de caja es constante, por lo que tu negocio se estabiliza económicamente.

Con las ganancias podrás reinvertir tanto en los productos y servicios como en las estrategias para seguir consiguiendo nuevos clientes, que también retendrás.

4. Potencia las demás estrategias de marketing

Cuando tienes una buena cantidad de clientes recurrentes que son fieles a tu marca, entonces las estrategias de marketing se vuelven más efectivas porque el público está dispuesto a interactuar con tus propuestas de contenido.

Por ejemplo, estarán más dispuestos a compartir tus videos y fotos en redes sociales y a participar en encuestas o concursos que planifiques. Y, sobre todo, visitarán más frecuentemente la tienda online y el blog, lo que aumenta las posibilidades de que compren otra vez.

Si todo esto le sumas una buena estrategia de remarketing, será difícil que no caigan en tus redes. 

8 Estrategias de retención de clientes para impulsar tu eCommerce

Entonces, concretamente, ¿qué estrategias de retención de clientes te pueden servir? Veamos 8 acciones que sí funcionan y que puedes implementar sin complicaciones.

1. Mejorar constantemente el servicio de atención al cliente

Tanto previo a la compra como posterior a ella, es posible que los clientes soliciten ayuda, así que debes ser capaz de ofrecerles respuestas inmediatamente. 

Además, debes contar con suficientes canales de comunicación y formar a tus empleados para abarcar todas las posibles consultas de los consumidores. Recuerda que la omnicanalidad es un must. 

Por ejemplo, un aspecto clave es facilitar la atención y el servicio al cliente independientemente del canal. De esta manera, te ganarás la confianza y la satisfacción de tus usuarios y podrás retenerlos.

2. Utiliza el contenido para convencer y que te recuerden

El marketing de contenidos es una estrategia que te acompaña durante todo el funnel de ventas: desde la captación a la posventa. 

Lo recomendable es generar contenido adaptado a las necesidades de tu buyer en función de la fase del embudo de ventas en la que se encuentre. 

En el caso de la retención, tus clientes han llegado al final del funnel, y debes trabajar los contenidos para que sigan contigo. 

¿Cómo?

Mostrando cómo se usa, recordando sus beneficios, cómo incorporarlo a su vida, enseñando nuevos usos o aplicaciones, ofreciendo productos complementarios o de gama superior, etc. 

Todos los contenidos que generes han de cumplir dos premisas:

• Deben adaptarse y responder a sus preferencias y necesidades (que ya conoces porque te han comprado).
• Todo el contenido que crees tiene que cumplir un objetivo: branding, recuerdo, conversación, venta, etc.

3. Usa el email marketing

El email marketing es fundamental porque te permitirá tener una relación más directa con cada cliente. 

Esta estrategia, al igual que la de contenidos, te permite acompañar a tu usuario desde que te conoce y te deja su email, hasta que compra. 

No debemos olvidar que la relación con tu cliente no acaba con la venta. 

El email marketing es una excelente herramienta de fidelización que te ayuda a consolidar la relación con tu público objetivo y a retenerlos. 

Utiliza este canal para agradecer su compra, felicitarle por su cumpleaños, para conocer sus preferencias o su experiencia, para enviarle contenido de su interés, etc.  Todo ello le hará sentirse valorado, y te situarás en su Top of Mind para futuras compras. 

4. Pónselo fácil

Ya te ha comprado una vez. Que repita no es tan difícil. 

En este sentido, pónselo fácil y personaliza la comunicación en función de su historial de compras o preferencias. 

Por ejemplo, si el producto que compró tiene un tiempo limitado de uso, puedes recordarle que ya puede reponerlo antes de que se le agote. 

También puedes fomentar la venta cruzada o el upselling… O que sea el primero en probar una novedad en lanzamiento. 

A ser posible, todo esto con solo un par de clics desde su bandeja de entrada o vía SMS, WhatsApp… 

5. Utiliza un buen CRM

Los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) te ayudan a automatizar muchos procesos, especialmente los de venta. También sirven para equilibrar los pedidos y el inventario. 

Una ventaja de los CRM es que ofrecen estos sistemas es que se basan en módulos, es decir, puedes activar o desactivar funciones de acuerdo a lo que necesites para tu negocio.

Por otra parte, la mayoría se trabajan desde la nube, por lo que no consumen demasiados recursos de tu hosting. Pero si necesitas implementarlo para tu negocio físico, puedes encontrar algunas alternativas que ofrecen esa opción.

6. Implementa el marketing de referidos

El marketing de referidos es una buena estrategia de retención de clientes y consiste en involucrar a los compradores para ampliar el alcance de la marca y atraer nuevos consumidores. Para ello debes ofrecer beneficios especiales, como descuentos únicos o un sistema de puntos que pueden canjear por productos o servicios de tu tienda.

Si bien en la teoría lo ideal es hacer que los propios usuarios tomen la iniciativa en referir la marca, los productos o servicios, la mayoría de las empresas decide implementar un programa de referidos. Esto les permite organizar mejor las recompensas o beneficios, y así los usuarios se sienten más motivados a participar.

7. Crea buenas ofertas y programas de participación del usuario

Debes recordar que todos los consumidores en cualquiera de los nichos están buscando ahorrar, por lo que debes contar con ofertas atractivas. 

Hay quienes ofrecen un porcentaje de descuento para la segunda compra, otros incluyen una rebaja cuando el usuario compra cierta cantidad de productos, otros promueven la venta privada con condiciones especiales para clientes. 

Puede parecer evidente, pero tu estrategia de ventas juega un papel muy importante en la retención de los clientes. 

8. Comprométete con desarrollo sostenible

Casi todos los públicos consumidores esperan que las empresas que les proveen productos y servicios también tengan algún tipo de responsabilidad social enfocada hacia el cuidado del planeta. 

Si tu eCommerce se compromete a trabajar uno o varios ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) de la Agenda 2030, todo aquel que se sienta identificado y conecte con esta misión, es probable que permanezca a tu lado. 

Conclusión

Conseguir mejorar la retención de clientes no es tarea fácil, sobre todo porque cada día los nichos van haciéndose más y más competitivos. Debido a esto, los consumidores se encuentran bombardeados constantemente por publicidad para consumir productos y servicios que prometen ser los mejores.

El que te elijan a ti, en vez de a la competencia, dependerá de las estrategias que implementes. Ya conseguiste lo más difícil: que te comprasen. Ahora tienes que trabajar para fidelizarlo, y continuar nutriéndolo con buenos contenidos, ofertas especiales, y una atención exquisita para mantenerte en su Top of Mind. 

Es verdad que tendrás que invertir para ofrecerles todo esto, pero bien valdrá la pena cuando tus esfuerzos sean remunerados con ganancias.